Les défis auxquels sont confrontées les équipes d'assistance clientèle des entreprises à croissance rapide sont complexes.

L'accélération de la croissance entraîne une augmentation passionnante du nombre de clients, mais aussi une inévitable surcharge de demandes de support client. Cependant, les équipes d'assistance peuvent trouver un équilibre entre l'efficacité et l'offre d'une expérience client qui réponde aux attentes croissantes des clients, tout en veillant à ne pas dépasser leur budget et à ne pas épuiser leurs agents d'assistance.

La clé est l'automatisation du service à la clientèle, réalisée avec les bons outils et processus en place.

Trois solutions pour améliorer votre support client avec WhatsApp

We’ve identified three headaches you might be facing — and offer easy-to-implement solutions to each, using WhatsApp along with Bird’s Flow Builder and Inbox.

Ces solutions permettent à votre entreprise de mettre en place l'automatisation du service client sur WhatsApp afin d'accélérer les temps de résolution des tickets, d'augmenter la productivité des agents et de réduire les coûts de support à l'échelle.

Défi n° 1 : Augmentation des coûts des centres d'appels

Votre entreprise sait sans doute à quel point les coûts des centres d'appels sont élevés lorsque le volume d'appels d'assistance explose. Comme les agents d'assistance ne peuvent traiter qu'un seul problème de client à la fois au téléphone, plus d'appels signifie qu'il faut embaucher plus d'agents - une solution non évolutive.

Sans compter que des volumes d'appels élevés peuvent amener les clients à attendre longtemps en attente.

Nous avons vu ce qui est arrivé à un grand fabricant d'électronique grand public. Son centre d'appels entrants avait du mal à faire face à un nombre croissant d'appels, ce qui commençait à avoir un impact sur l'expérience client. Le coût de l'embauche de personnel supplémentaire pour répondre à ces appels était prohibitif.

Solution : Dévier les appels vocaux coûteux vers la messagerie WhatsApp

La déviation d'appel permet à un client en attente au téléphone de poursuivre une conversation sur des applications de messagerie, comme WhatsApp. Les conversations tenues sur des applications de messagerie sont plus rentables que les appels téléphoniques et offrent une meilleure expérience aux clients.

Research finds that agents can gérer 4-5 conversations avec les clients en même temps, and implementing chat can lead to a Diminution de 6,8 %. in average cost per customer contact.

Lorsque notre grand fabricant d'électronique a mis en œuvre la déviation d'appel avec MessageBird, ils ont été en mesure de dévier 25% de leurs appels téléphoniques entrants de soutien à la clientèle vers WhatsApp.

Défi n° 2 : Acheminement et affectation compliqués des billets

Votre équipe d'assistance a peut-être pu s'appuyer sur des processus manuels pour trier, hiérarchiser et attribuer les tickets aux agents lorsque les volumes de demandes étaient plus faibles.

Mais à mesure que votre entreprise s'étend géographiquement ou propose des lignes de produits avec des experts spécialisés, les agents ont besoin d'une assistance automatisée pour gérer correctement et répondre rapidement à un volume de tickets toujours plus important.

Mexican restaurant, Guzman et Gomez, saw their online takeout orders skyrocket during the early days of the pandemic. They needed to figure out how to route a 10x increase in customer messages.

Solution : Acheminer automatiquement les tickets vers le bon agent sur WhatsApp

L'acheminement automatisé des tickets en fonction de caractéristiques clés telles que la langue, le sentiment, la géographie, et bien d'autres, peut aider à acheminer les tickets vers le bon agent plus rapidement. Avec Bird Flow Builder, vous pouvez configurer des règles pour détecter et " marquer " certains attributs lorsqu'un message ou un ticket arrive. Vous pouvez ensuite utiliser ces "étiquettes" pour assigner le ticket à la bonne file d'attente.

Détectez le contenu des messages, la langue, etc. afin d'envoyer les demandes des clients au bon agent.

Guzman y Gomez a exploité un flux de routage de tickets d'assistance pour trier les messages entrants sur WhatsApp.

Grâce au traitement du langage naturel (NLP) intégré à Flow Builder, Guzman y Gomez a pu faire la différence entre les urgences et les plaintes courantes. Les messages hautement prioritaires ont été transmis au directeur général, au chef des opérations et au directeur du magasin en question.

Grâce à l'acheminement automatisé, la main-d'œuvre réduite de Guzman y Gomez a pu gérer efficacement la multiplication par dix du nombre de chats avec les clients sans manquer aucun message prioritaire.

Défi n° 3 : Trop de questions (et de réponses) répétitives !

Les agents en direct voient souvent des chats entrants qui sont de nature similaire.

"Où est ma commande ?"

"Quelles sont vos heures d'ouverture ?"

"Quel est l'emplacement du magasin le plus proche ?"

"Je peux retourner mon paquet ?"

Ce ne sont là que quelques exemples, mais le fait est que vos agents en direct doivent souvent passer trop de temps à répondre aux questions fréquemment posées.

For Aramex, a leading logistics provider in Australia and New Zealand, the majority of its customer questions were around tracking, scheduling, or rescheduling deliveries. While these were easy for agents to help with, it often involved several back and forth communications, which took up too much of agents’ time.

Il est impossible et coûteux pour les entreprises de demander à leurs agents d'accomplir constamment des tâches de routine. De plus, cela rend le travail des agents banal.

Solution : Déployer un chatbot FAQ sur WhatsApp

Créez facilement un chatbot alimenté par l'IA pour permettre à vos clients de répondre eux-mêmes aux questions les plus courantes. Cela permet non seulement à vos clients d'être plus heureux en leur permettant d'obtenir des réponses à leurs questions plus rapidement, mais aussi à votre entreprise d'alléger la charge des équipes d'assistance en direct.

Aramex a mis en place un chatbot sur WhatsApp pour répondre aux demandes d'assistance courantes, libérant ainsi ses agents des tickets de routine. Le chatbot a permis à Aramex de gérer 2,7 chats pour un appel téléphonique, augmentant leur productivité de près de 3x. De plus, en détournant les questions fréquemment posées, ses agents ont pu prendre en charge plus efficacement les tickets plus complexes et les clients hautement prioritaires.

Commencez à offrir une assistance à la clientèle plus efficace et de meilleure qualité grâce à Bird

BirdFlow Builder, Inbox, et le partenariat privilégié avec WhatsApp permettent à votre entreprise d'évoluer rapidement et d'optimiser l'assistance à la clientèle. Ces trois solutions ne sont que la partie émergée de l'iceberg !

Êtes-vous prêt à améliorer le moral de votre équipe d'assistance, à impressionner vos clients et à réduire vos coûts ? Connectez-vous avec nous dès aujourd'hui ! Nous sommes impatients de vous aider à démarrer.