Guzman y Gomez (GyG) est une chaîne de restaurants décontractés qui exploite plus de 150 établissements en Australie, à Singapour, au Japon et aux États-Unis. GyG est fier de servir les saveurs traditionnelles du Mexique grâce à des ingrédients frais et des techniques authentiques, et il veut le faire rapidement !

As many in the Food & Beverage industry experienced in the face of COVID-19, GyG saw an unprecedented shift away from in-person traffic, and a rise in online and delivery orders. “Even with our stores now opening back up, delivery and online orders are still higher than pre-COVID,” said Josh Bell, Principal & GM at GyG. “Le way customers want to order has changed — and digital is the new norm.” 

Inefficacité pour GyG et ses clients

"Nos communications étaient lentes, maladroites et sporadiques", explique Bell, ce qui était en grande partie dû au fait que GyG utilisait différentes plateformes pour les commentaires, les plaintes, les chats en direct, les appels téléphoniques et les inscriptions des nouveaux travailleurs. Alors que les commandes numériques montaient en flèche, l'équipe de GyG a réalisé que ses plateformes de communication fragmentées pouvaient être optimisées pour ses employés et ses clients. "Nous nous reposions sur les réponses manuelles d'une main-d'œuvre très réduite, et cela n'était pas viable", a déclaré Bell.

Pour s'adapter à la demande de volumes de commandes en ligne - et mettre en ligne son expérience client rapide en magasin - GyG avait besoin de transformer sa communication numérique. Et elle avait besoin d'un partenaire de communication qui lui permette de le faire tout en conservant un fonctionnement allégé.

"Cela fait deux ans que nous cherchons un partenaire pour trier l'ensemble de nos communications channels . Le fait que MessageBird puisse les automatiser toutes, sur la même plateforme, est extraordinaire.
Principal & GM at GyG Singapore, Josh Bell

Servir son expérience en magasin de manière numérique

In just a matter of days, Bird helped GyG rapidly pivot online and stay connected with its customer base; they consolidated communications into one platform, implemented automation and integrated into existing software. 

“We’ve added four new channels and reduced manual replying with automated flows,” said Bell. “Les messages commerciaux de Google across our stores helps us to bring our fast and efficient customer experience online. Le new WhatsApp QR codes on our packaging easily allow for customer feedback and questions; this has turned what was a clunky experience into a seamless one.”

The consolidation of GyG’s communications — including increased channels — is powered by the omnichannel capabilities and global connectivity of Inbox. Bird’s Flow Builder is what enables GyG to automate responses for its FAQs and worker onboarding across Google’s Business Messages, WhatsApp, Facebook Messenger and Instagram. 

L'IA dans ses communications est un facteur de différenciation des marques

Bell added, “One of the worst things for an F&B outlet is when a customer experiences something like a foreign object in food or serious order mistakes that require urgent attention, and it isn’t resolved.” 

Bird a participé à la création d'un modèle de reconnaissance d'intention pour GyG afin de prédire et de différencier efficacement les urgences et les plaintes, que les gens expriment souvent de la même manière. En travaillant ensemble pour apporter des améliorations rapides au modèle et à ses ensembles de données, GyG peut maintenant détecter automatiquement les plaintes et les urgences afin d'escalader les problèmes nécessaires, en déclenchant des alertes par SMS au directeur général de GyG, au chef des opérations et au directeur du magasin concerné.

BirdLa plateforme d'IA de GyG permet à l'entreprise de répondre immédiatement aux bonnes interactions avec les clients et d'atténuer les risques. "Aujourd'hui, nos clients sont toujours positivement choqués par la rapidité avec laquelle nous répondons à leurs préoccupations", a déclaré Mme Bell.

De meilleures communications pour des clients plus heureux

“Working with Bird has dramatically improved conversion rates with our customers,” explained Bell. “They have the information they need immediately, therefore significantly increasing our revenue and, in turn, our profitability.” Now with a more fast and effective digital offering, GyG can shift its focus back to bringing people together through a shared passion for Mexican food. 

“Customers demand information immediately and this cannot be achieved for a SME without a solution like Bird. The impact is significant across our entire business as our customers are more engaged every day.”
‍Principal & GM at GyG Singapore, Josh Bell