This post is part of a series on optimizing customer support operations. In it, we explain how to divert incoming requests to lower-cost channels to reduce customer service costs. Discover more ways to improve customer service efficiency by reading le guide complet ici.

Les appels de support augmentent vos coûts, alors qu'ils peuvent nuire à votre image.

Lorsque nous demandons aux clients pour quelle assistance channels ils dépensent le plus, les appels vocaux apparaissent toujours en tête de liste. Pourtant, les clients ne veulent pas être au téléphone. C'est la qualité de la réponse qu'ils recherchent lorsqu'ils tentent d'entrer en contact avec un être humain. Le problème est qu'ils ne sont souvent pas au courant des autres possibilités d'assistance channels. Deux tiers des consommateurs ont indiqué qu'ils préféraient contacter les marques par le biais d'applications de messagerie.

Ce qui finit par se produire, c'est que les consommateurs se tournent par défaut vers la voix, surchargeant les centres de contact de demandes sur leur canal le plus coûteux. Et comme les représentants ne peuvent traiter qu'un seul appel à la fois, les files d'attente se remplissent, ce qui allonge les temps d'attente. L'un des moyens les plus simples de résoudre ce problème consiste à dévier les demandes vers le canal moins coûteux channels. Sur la messagerie channels, un représentant peut gérer 3 à 5 conversations simultanées, alors qu'il n'y a qu'une seule conversation vocale.

Pourquoi tout le monde ne fait-il pas déjà ça ?

Malheureusement, jusqu'à récemment, l'automatisation des communications était inaccessible. La construction de flows complexes nécessitait des outils de télécommunications coûteux et beaucoup de temps d'ingénierie. C'est pourquoi nous avons créé Flow Builder, une plateforme d'automatisation des communications qui permet aux équipes interfonctionnelles de collaborer sur les flux de communication. Elle vous permet d'exécuter une logique, d'extraire des données de sources externes et d'effectuer des actions dans des services tiers.

Attraper l'appel entrant

Le moyen le plus simple d'intercepter un appel entrant est d'utiliser un déclencheur d'appel. Assurez-vous d'avoir acheté un numéro - dès que vous l'aurez fait, il apparaîtra dans le sélecteur de numéro à droite.

Si vous choisissez un numéro et appuyez sur "Publier", vous êtes prêt à commencer à recevoir des appels. Mais continuons à rendre la chose un peu plus intéressante.

Lire un message vocal à l'appelant

Nous gardons les choses simples ici et allons entrer directement dans le message vocal. Si vous le souhaitez, vous pouvez exécuter une logique supplémentaire ici. Par exemple, vous pouvez vérifier le nombre d'achats effectués par un client et donner la priorité à vos clients les plus importants, ou extraire une estimation du temps d'attente de votre file d'attente.

Utilisez l'étape say pour lire un message automatisé. L'étape fournit quelques options de personnalisation au cas où vous souhaiteriez utiliser une langue différente ou changer la voix.

Dans ce cas, nous demandons à l'utilisateur d'indiquer s'il préfère être contacté sur WhatsApp lorsque le prochain agent devient disponible en appuyant sur la touche 1 de son clavier numérique.

Acheminer le flux en fonction de l'entrée de l'appelant.

En utilisant l'étape IVR, vous pouvez ajouter des branches pour gérer la réponse d'entrée. Pour l'instant, nous n'ajoutons qu'une seule branche pour les utilisateurs qui veulent être contactés sur WhatsApp, mais vous pouvez ajouter autant de branches que vous le souhaitez.

transférer la conversation vers un autre canal (dans ce cas, WhatsApp)

To initiate the conversation on WhatsApp we send out a message du modèle using the WhatsApp HSM step. Le conversation can now be picked up by your agents from their chat interface.

Si vous cherchez un moyen facile pour vos représentants de parler aux clients sur tous les sites channels sans quitter leur CRM. Envoyez-nous un message ici et nous serons heureux de vous aider à le mettre en place.

N'hésitez pas à nous contacter !

N'oubliez pas qu'il ne s'agit que d'un exemple simple de la manière dont cela pourrait fonctionner dans le monde réel. Nous avons vu des personnes combiner toutes sortes de sources de données, de services tiers et de channels. Le ciel est la limite.

If you have a problem that could be optimized with communication automation we would love to talk to you. Feel free to reach out here and we can set up some time with a product expert to help you flesh out your ideas.