This post is part of a series on optimizing customer support operations. In it, we cover how to prioritize your most important customers. Discover more ways to improve customer service efficiency by reading le guide complet ici.

Tous les clients ne sont pas égaux

Following the Le principe de Pareto, we can state that around 80 % de vos revenus can be attributed to about 20% of your customer base. So, it only makes sense to treat your most valuable and loyal customers with extra care - right? It’s already a common practice in many industries, just think about the lines you get to skip au airport after raising through the levels of the frequent flyer program or the extra discounts you get when returning to your favourite sporting goods brand. 

Cependant, nous constatons régulièrement que les entreprises offrent à leurs clients la même assistance dans tous les domaines. Ne serait-il pas plus logique d'inciter vos clients les plus précieux à sauter la ligne et à parler à vos représentants les plus performants dès que possible ?

Pourquoi tout le monde ne donne-t-il pas la priorité à ses demandes de renseignements ?

Unfortunately building complex communication flows has been limited to those with access to expensive telecommunications tooling and willing to invest significant engineering time. This is why we built Flow Builder, a communication automation platforms which empowers cross-functional teams to collaborate on communication flow. It allows you to run logic, pull in data from external data sources and perform actions in third party services.

C'est comme ça qu'il faut faire

Dans ce mode d'emploi, nous allons voir comment extraire d'un système externe des données que vous pouvez utiliser pour classer différents clients par ordre de priorité en moins de 5 minutes. Nous allons prendre un exemple simple, mais vous pouvez utiliser autant de sources de données et d'étapes logiques que vous le souhaitez.

Ce que nous essayons d'atteindre :

• Prendre un appel entrant, extraire des données de nos systèmes internes.

• Acheminer les clients en fonction de leur importance

• Affecter chaque client à la bonne file d'attente

Attraper l'appel entrant

Le moyen le plus simple d'intercepter un appel entrant est d'utiliser un déclencheur d'appel. Assurez-vous d'avoir acheté un numéro - dès que vous l'aurez fait, il apparaîtra dans le sélecteur de numéros à droite. Dès que vous avez choisi un numéro et que vous avez appuyé sur "Publier", vous êtes prêt à commencer à recevoir des appels. Si vous essayez de faire quelque chose de similaire pour un canal basé sur la messagerie, remplacez simplement le déclencheur par l'un des déclencheurs de messagerie.

Récupérer la priorité dans votre système interne

Lorsque l'appel arrive, nous voulons savoir qui est le client et quel est son statut de fidélité (en supposant que cela soit disponible dans votre API). Bien entendu, vous pouvez choisir n'importe quel point de données disponible dans votre API. Par exemple, vous pourriez vouloir établir un itinéraire en fonction du nombre de commandes ou connecter directement un client à son gestionnaire de compte. Pour toutes ces choses, il vous suffit de modifier l'étape de récupération des variables pour vous assurer que vous obtenez les bonnes données. Si vous ne savez pas ce qu'est une API, vous pouvez demander l'aide d'un développeur pour configurer cette étape.

Le fait de nommer la variable la rend disponible pour toutes les étapes suivantes du flux, nous pouvons maintenant la référencer et la passer en entrée.

Acheminer le flux en fonction de la priorité du client

Nous connaissons maintenant le statut de fidélité de notre client et nous voulons répartir les appels entrants en fonction de la priorité que nous voulons leur accorder. Nous ajoutons une étape de branchement qui nous permet de vérifier une condition. Comme vous pouvez le voir, nous nous branchons si le statut de fidélité est or ou platine. Le reste des appels entrants va dans le dernier chemin.

Transférer chaque conversation vers une file d'attente

Enfin, nous passons à une file d'attente d'appels. Nous avons configuré trois files d'attente d'appels qui seront gérées avec des règles spécifiques au type de clients. Par exemple, vous pouvez attribuer un ratio moyen représentant/appelant plus élevé pour vos files d'attente prioritaires.

Nous utilisons la fonctionnalité SIP trunking de l'étape de renvoi d'appel pour connecter l'appel à nos files d'attente préconfigurées. Vous pouvez le faire en soumettant une URI SIP dans le champ du numéro.

N'hésitez pas à nous contacter !

N'oubliez pas qu'il ne s'agit là que d'un exemple de la manière dont cela pourrait fonctionner dans le monde réel. Nous avons vu des personnes combiner toutes sortes de sources de données, de services tiers et de channels. Tout est possible !

If you have a problem that could be optimized with communication automation we would love to talk to you. Feel free to reach out here and we can set up some time with a product expert to help make your ideas a reality.