Le good

Les plateformes d'automatisation du marketing (par exemple Salesforce Marketing Cloud, Marketo, etc.) sont excellentes pour envoyer des courriels ou des messages ponctuels à des individus, à grande échelle.

Vous pouvez créer des sites journeys vraiment complexes qui réagissent au comportement des utilisateurs et envoient des messages à différents moments de la journée, avec des milliers, voire des millions, d'utilisateurs qui suivent le même parcours automatisé en même temps.

Le mauvais

Cependant, les plateformes d'automatisation du marketing ne sont pas très performantes pour convertir ces messages transactionnels en conversations à double sens entre les entreprises et les clients.

Et si l'utilisateur veut donner suite à un message et parler à un représentant ?

Historically this issue was solved by sending 1 off messages where the call to action was a link to another system: "Votre commande d'une boîte à outils Acme est en cours d'acheminement. Pour suivre son statut, cliquez ou modifiez les infos de livraison, cliquez ici" or “De nouveaux détails sur les produits sont disponibles. Cliquez sur ce lien pour en savoir plus", where 2 way interaction was possible.

But, that puts the burden on the customer to take action. Once a business starts communicating with users on messaging apps (like WhatsApp, Line, Viber, WeChat, etc.) the user doesn’t want to use a different tool to continue the conversation. The  preference is to smoothly transition from a marketing experience to a purchasing/support experience, within the same chat window, even in the same conversation (see the rise of sales and service oriented chatbots as a testament to this).

Le meilleur

At Bird, we’ve spent years understanding customer communication and developing powerful tools for businesses to create amazing customer experiences: namely with API sur les conversations, Inbox, and Flows.

Lorsque vous activez un canal social, par exemple WhatsApp, à l'aide de Bird, l'ensemble de la conversation se déroule à l'aide de notre API de conversations. Toute application écoutant cette conversation peut y contribuer en recevant et en envoyant des messages.

Cela signifie que vous pouvez entamer la conversation à partir d'une plate-forme (interne) et la poursuivre sur une autre sans que l'utilisateur final ne s'aperçoive de la transition - ce qui permet une expérience transparente du marketing, des ventes et de l'assistance, le tout sur le canal de communication préféré du client.

Qu'est-ce qui est possible ?

We’ve seen our users (and worked on some solutions of our own) that show off how easily businesses can create these new types of 2 way communication experiences. 

For example, you can construct a journey with Birds’s Plugin Salesforce Marketing Cloud that sends a WhatsApp notification to a customer that matches a particular audience. 

Une entreprise pourrait envoyer un message aux utilisateurs immédiatement après leur inscription, leur offrant un canal facile pour l'assistance, l'éducation et même les ventes incitatives ou les achats supplémentaires.

Flows écouterait cette conversation et serait prêt à gérer la réponse de l'utilisateur :

Et, si nécessaire, il peut transmettre cette conversation à un agent qui attend sur Inbox, convertissant la conversation en un cas d'assistance (ou un lead) :

A quoi ressemble l'expérience de l'utilisateur final

Pour l'utilisateur, la conversation se déroule de manière transparente, à l'intérieur de son compte WhatApp, et à aucun moment il ne se rend compte qu'il est en train de passer d'un outil ou d'une plateforme interne à l'entreprise.

L'expérience de l'agent

Pour l'agent, dès qu'un client entame une conversation, il dispose de tout l'historique de la conversation (à travers la messagerie channels) comme contexte pour toute interaction future.

A quoi ressemble la configuration technique

This is all possible through a combination of a few of our tools: 

• Off the shelf Salesforce Marketing Cloud connector with the WhatsApp channel activated

• A Modèle de HSM WhatsApp approved to allow us to send users notification messages 

• A Flows flow that automatically handles messages handles for support and channel questions and forwards to an agent for pricing and purchasing inquiries 

  
  

  
  

  

• Inbox as a UI tool for our agents

Conclusion

We hope this was helpful and enables you to create great, conversational experiences for your users. If you want to know more about our marketing solutions, or our products like Flows and Inbox - Faites-nous savoir!