Co-browsing is short for 'collaborating browsing' - simultaneously navigating the same web page with your customer. We all know the frustration of having to try to explain in mots where to click on a web page, or how to fill out a form correctly… Not efficient, not very engaging, not helpful - even if you’re screen sharing.

There’s a much easier way to interact with customers on a screen: co-browsing. It allows you and your customer to navigate the same web page ensemble, au same time! Learn what co-browsing is and how to use it for remote customer contact in this blog.
 

Qu'est-ce que le co-browsing ?

Le co-browsing signifie "navigation collaborative", c'est-à-dire que deux personnes naviguent sur la même page web - en même temps.

Ainsi, les deux participants à une session de co-navigation peuvent voir ce que l'autre personne fait à l'écran. Ils peuvent également montrer comment ils naviguent eux-mêmes sur la page web, en tapant, en naviguant, en déplaçant la souris et en dessinant sur la page web partagée.

For remote contact with customers, co-browsing allows your agents to securely browse a website together with a customer. On a Bird video call, agents browse the same web page together with a customer real-time during the video call. Le great thing is, it all works over the internet - no-one has to download and install any software to co-browse. 

In short, co-browsing helps you to make talking to your advisors via a video call even more personal and interactive for your customers. 

Quelle est la différence avec le partage d'écran ?

Le number 1 difference between co-browsing and screen sharing, is that co-browsing is interactive - or ‘collaborative’. It’s no one-way traffic but instead allows both your agent and the customer joining in a video call to actively browse together.

And on top of being collaborative, co-browsing is simultaneous or synchrone. Screen sharing, on the other hand, is always asynchronous: only one person at a time can share leur screen. For example, only after the customer is done screen sharing can an agent take over to show what they’re looking at on their screen.

Par ailleurs, la co-navigation offre un accès plus strictement délimité. Alors qu'une session de co-navigation ne donne accès qu'à la navigation simultanée sur une page web spécifique, le partage d'écran permet au spectateur de voir l'ensemble de l'onglet, du navigateur ou de l'application du partageur.

Comment fonctionne le co-browsing ?

 
Co-browsing is easy to use. For most Customer Interaction solutions, it works with just a click on a button or an invitation link, then followed by a check for either the agent or the customer to authorize the co-browse session.

You can easily start co-browsing while on a video call with a customer. In Bird Video, there are 2 ways to prompt a session: 

1. You can co-browse during a video call, by sending the customer an invitation link to co-navigate a specific, pre-selected web page together. 
   
   

2. Les agents peuvent également lancer une session de co-navigation ad hoc, par le biais d'une escalade. Lorsqu'un client navigue déjà lui-même sur une page web, l'agent lance une session de co-navigation à partir de cette page. Le client est alors invité par un message contextuel à accepter la session de co-navigation.
   
   

Both the customer and the agent can end a co-browsing session any time during the video call. 

Ce qui est génial, c'est que votre client n'a pas nécessairement besoin de participer à un appel vidéo. Votre client n'a pas nécessairement besoin d'être déjà dans un appel vidéo Bird . Cela signifie que vous pouvez également utiliser le co-browsing pour votre centre de contact, par exemple, comme une mise à niveau d'une conversation de chat ou d'un appel téléphonique que vous avez déjà avec un client. Dès que le client accepte, il commence à naviguer sur la même page web que l'agent, en temps réel.

En quoi cela diffère-t-il de la solution Teams ou Zoom ?

You can share you screen, but Zoom and Microsoft Teams don’t offer the option to co-browse by default. It is only available by adding an extension by a third-party co-browsing provider (Zoom has a solution for requesting 'Remote control' over another user’s desktop, but this is a one-way control - without interaction).

That’s because solutions like Zoom or Teams are not optimised for appels vidéo avec les clients. The benefit of using technology for Customer Engagement is that it’s always secure for your customers and doesn’t require anyone to download any software.

Le co-browsing est-il sûr ? Qu'en est-il de la protection de la vie privée ?

Oui, le cobrowsing avec les clients est sécurisé. Si vous souhaitez co-naviguer dans le cadre d'une interaction avec un client, la technologie d'engagement client que vous utilisez doit disposer de plusieurs mécanismes de sécurité.

Co-browsing with Bird Video is entirely secure. It protects your customer's privacy. A cobrowse session can only be activated with the client’s permission: when an agent would like to start co-browsing, customers always receive a message contextuel pour donner l'accès. They are then asked to entrer un code d'accès before the co-browsing session can start.

And for privacy reasons, sensitive customer information can be hidden from agents to see. You can choose to add custom champs de masque to ‘my environment’ or personal login pages on your website, so the agent won’t be able to view a client’s credit card number or balance, for example.

Les agents ne peuvent pas prendre le contrôle de l'ordinateur du client. La co-navigation leur permet uniquement de voir, de cliquer ou de dessiner sur l'écran du client lorsqu'ils naviguent sur des pages web présélectionnées (à l'aide d'un code spécial). L'agent et le client peuvent décider à tout moment de mettre fin à une session de co-navigation.

Comment utiliser le co-browsing pour interagir avec les clients ?

These are some already validated examples of how to use co-browsing to make remote contact with your customers more interactive.

Soutien interactif

Offer live support to help customers navigate your website and show them where to find helpful information.

Remplir des formulaires avec les clients

Fill out forms and applications together with your customer, guiding them through the process in real-time. For example, you can help clients fill out an insurance claim, or review it together after it has been filed.

And if you add co-browsing to video banking, you can assist customers with their online mortgage application, for example.

Conversations commerciales

Give two-way interactive sales demos, more engaging for your prospects.

And when customers are logged in to their personal client portal while talking to a financial advisor about a new mortgage, loan or insurance product, co-browsing can help to show them how to make calculations or how to use other resources in the client portal.

Retour d'information sur l'expérience de l'utilisateur

While observing how customers navigate through a web page, your agents can use co-browsing as an opportunity to review its usability and UX (user experience) real-time. That way you can keep improving your app or website pages' user experience.

Avantages du co-browsing

 To sum it all up, the biggest benefit of co-browsing is: ‘Show, don’t tell’. You no longer have to ‘tell’ your customers, but you can actively show and even guide them through a page on your website or client portal - while you’re talking to them.

Le co-browsing est la meilleure solution pour imiter une conversation en personne avec un client, tout en restant à distance et pratique.

Avantages pour vos clients

Les agents et les conseillers naviguent en toute sécurité sur une page web avec les clients. Ils peuvent pointer, annoter et cliquer sur l'écran co-navigué (mais uniquement avec l'autorisation du client, bien entendu).

Vos clients bénéficient d'un service interactif supplémentaire. De plus, le co-browsing est très facile à utiliser et sécurisé.

Avantages pour les agents

Permettre à vos agents d'offrir une expérience d'appel vidéo encore plus personnalisée

• Aider les clients plus rapidement : agents can answer questions as soon as they arise, by showing customers the answer on the website or in the client portal
  
  

• Avoid misunderstandings & improve customer satisfaction.You can guide clients through complex information, forms, processes or documents together in real-time
  
  

• Gagnez en efficacité dans les flux de travail du service clientèle. Showing and doing helps customers to discover information for themselves. Which in turn increases the number of tickets solved, and decrease the amount of ticket re-opens.
  
  

• Améliorer les taux de conversion. By explaining your products with an even more visual & interactive experience during sales demos
  
  

• Continuer à améliorer l'expérience de l'utilisateur pour les clients. Thanks à la live customer feedback you're receiving during co-browsing sessions.