Utmaningarna för kundsupportteamen på snabbväxande företag är komplexa.

Den accelererande tillväxten leder till en spännande ökning av antalet kunder, men det innebär också en oundviklig överbelastning av kundsupportförfrågningar. Stödteamen kan dock balansera effektivitet med att erbjuda en kundupplevelse som uppfyller kundernas stigande förväntningar - samtidigt som de ser till att inte överskrida sin budget eller trötta ut sina supportagenter.

Nyckeln är automatisering av kundservice med rätt verktyg och processer på plats.

Tre lösningar för att förbättra din kundsupport med WhatsApp

We’ve identified three headaches you might be facing — and offer easy-to-implement solutions to each, using WhatsApp along with Bird’s Flödesbyggare and Inbox.

Med dessa lösningar kan ditt företag automatisera kundtjänsten på WhatsApp för att påskynda ärendehanteringen, öka handläggarnas produktivitet och minska supportkostnaderna i stor skala.

Utmaning nr 1: Ökande kostnader för callcenter

Ditt företag kanske känner till hur dyra callcenterkostnaderna blir när antalet supportsamtal ökar kraftigt. Eftersom supportmedarbetarna bara kan hantera ett kundärende åt gången via telefon innebär fler samtal att man måste anställa fler medarbetare - en lösning som inte går att skala upp.

Dessutom kan höga samtalsvolymer leda till att kunderna får vänta länge i telefonkö.

Vi såg detta hända en stor tillverkare av konsumentelektronik. Deras callcenter för inkommande samtal kämpade med att hantera ett ökande antal samtal, vilket började påverka deras kundupplevelse. Att anställa fler medarbetare för att besvara dessa samtal var kostnadsdrivande.

Lösning: Styr över dyra röstsamtal till WhatsApp-meddelanden

Med samtalsstyrning kan en kund som väntar i telefon fortsätta en konversation via meddelandeappar, som WhatsApp. Konversationer via meddelandeappar är mer kostnadseffektiva än telefonsamtal och ger en bättre upplevelse för kunderna.

Research finds that agents can hantera 4-5 kundsamtal samtidigt, and implementing chat can lead to a 6,8% minskning in average cost per customer contact.

När vår stora elektroniktillverkare implementerade samtalsstyrning med MessageBird kunde de styra om 25 % av sina inkommande kundsupportsamtal till WhatsApp.

Utmaning nr 2: Komplicerad biljettdirigering och tilldelning

Ditt supportteam kanske har kunnat förlita sig på manuella processer för att sortera, prioritera och tilldela ärenden till handläggare när förfrågningsvolymerna var lägre.

Men när ditt företag expanderar geografiskt eller erbjuder produktlinjer med specialiserade experter behöver handläggarna automatiserad assistans för att hantera och snabbt svara på en ständigt ökande mängd ärenden.

Mexican restaurant, Guzman och Gomez, saw their online takeout orders skyrocket during the early days of the pandemic. They needed to figure out how to route a 10x increase in customer messages.

Lösning: Skicka ärenden automatiskt till rätt handläggare via WhatsApp

Automatiserad ärendehantering baserad på viktiga egenskaper som språk, känslor, geografi med mera kan bidra till att ärenden hamnar hos rätt handläggare snabbare. Med Bird Flow Builder kan du ställa in regler för att upptäcka och "tagga" vissa attribut när ett meddelande eller ärende kommer in. Du kan sedan använda dessa "taggar" för att tilldela ärendet till rätt kö.

Upptäck meddelandenas innehåll, språk med mera för att kunna skicka kundförfrågningar till rätt handläggare.

Guzman y Gomez använde ett flöde för supportärenden för att triagera inkommande meddelanden på WhatsApp.

Med hjälp av naturlig språkbehandling (NLP) i Flow Builder kunde Guzman y Gomez skilja mellan nödsituationer och vanliga klagomål. Meddelanden med hög prioritet eskalerades till general managern, verksamhetschefen och chefen för den specifika butiken.

Med automatiserad routing kunde Guzman y Gomez slimmade personalstyrka effektivt hantera den tiofaldiga ökningen av antalet kundchattar utan att missa några högprioriterade meddelanden.

Utmaning nr 3: För många repetitiva frågor (och svar!)

Live-agenter ser ofta inkommande chattar som liknar varandra till sin natur.

"Var är min beställning?"

"Vad har ni för öppettider?"

"Vilken är den närmaste butiken?"

"Kan jag returnera mitt paket?"

Det här är bara några exempel, men poängen är att dina live-agenter ofta måste ägna för mycket tid åt att svara på vanliga frågor.

For Aramex, a leading logistics provider in Australia and New Zealand, the majority of its customer questions were around tracking, scheduling, or rescheduling deliveries. While these were easy for agents to help with, it often involved several back and forth communications, which took up too much of agents’ time.

Det är oskalbart och kostnadsintensivt för företag att ha handläggare som konsekvent utför rutinuppgifter - dessutom får det handläggarnas jobb att kännas vardagligt.

Lösning: Distribuera en chatbot för vanliga frågor på WhatsApp

Bygg enkelt en AI-driven chatbot så att dina kunder själva kan svara på vanliga frågor. Detta gör inte bara dina kunder nöjdare genom att de får svar på sina frågor snabbare, det gör också att ditt företag kan minska belastningen på live-supportteamen.

Aramex implementerade en chattbot på WhatsApp för att besvara vanliga supportfrågor och frigöra sina handläggare från rutinärenden. Med hjälp av chattboten kunde Aramex hantera 2,7 chattar per telefonsamtal, vilket ökade deras produktivitet med nästan tre gånger. Genom att avleda de vanliga frågorna kunde handläggarna dessutom ge mer effektivt stöd till mer komplexa ärenden och högprioriterade kunder.

Börja erbjuda bättre och effektivare kundsupport med Bird

Bird's Flow Builder, Inbox, och partnerskapet med WhatsApp gör att ditt företag snabbt kan skala upp och optimera kundsupporten. Dessa tre lösningar är bara toppen av isberget!

Är du redo att höja moralen i ditt supportteam, imponera på kunderna och spara kostnader? Kontakta oss idag! Vi ser fram emot att hjälpa dig att komma igång.