This post is part of a series on optimizing customer support operations. In it, we cover how to prioritize your most important customers. Discover more ways to improve customer service efficiency by reading den fullständiga guiden här.

Alla kunder är inte likadana

Following the Pareto-principen, we can state that around 80% av dina intäkter can be attributed to about 20% of your customer base. So, it only makes sense to treat your most valuable and loyal customers with extra care - right? It’s already a common practice in many industries, just think about the lines you get to skip vid airport after raising through the levels of the frequent flyer program or the extra discounts you get when returning to your favourite sporting goods brand. 

Men gång på gång ser vi företag som erbjuder sina kunder samma support över hela linjen. Vore det inte vettigare att få era mest värdefulla kunder att hoppa över kön och prata med era bäst presterande representanter så snart som möjligt?

Varför prioriterar inte alla sina inkommande förfrågningar?

Unfortunately building complex communication flows has been limited to those with access to expensive telecommunications tooling and willing to invest significant engineering time. This is why we built Flödesbyggare, a communication automation platforms which empowers cross-functional teams to collaborate on communication flow. It allows you to run logic, pull in data from external data sources and perform actions in third party services.

Så här gör du

I denna how-to kommer vi att titta på hur du kan hämta in data från ett externt system som du kan använda för att prioritera olika kunder på mindre än 5 minuter. Vi kommer att gå igenom ett enkelt exempel, men du kan dra in så många datakällor och logiksteg som du vill.

Vad vi försöker uppnå:

• Ta emot inkommande samtal och hämta data från våra interna system

• Skicka kunder baserat på betydelse

• Tilldela varje kund till rätt kö

Fånga upp det inkommande samtalet

Det enklaste sättet att fånga upp ett inkommande samtal är att använda en samtalsutlösare. Se till att du har köpt ett nummer - så snart du har gjort det kommer det att visas i nummerväljaren till höger. Så snart du har valt ett nummer och tryckt på publicera är du redo att börja ta emot samtal. Om du försöker göra något liknande för en meddelandebaserad kanal byter du bara ut triggern till en av meddelandetriggarna.

Hämta prioritet från ditt interna system

När samtalet kommer in vill vi veta vem kunden är och vad deras lojalitetsstatus är (förutsatt att detta är tillgängligt från ditt API). Naturligtvis kan du välja vilken datapunkt som helst som är tillgänglig från ditt API, till exempel kanske du vill dirigera baserat på antalet beställningar eller ansluta någon direkt till deras kontoansvarige. Alla dessa saker kräver bara att du justerar fetch variables-steget för att se till att du får rätt data. Om du inte vet vad ett API är, kanske du vill be om hjälp från en utvecklare för att konfigurera det här steget.

Genom att namnge variabeln blir den tillgänglig för alla följande steg i flödet, vi kan nu referera till den och skicka den som indata.

Dirigera flödet baserat på kundens prioritet

Vi vet nu vilken lojalitetsstatus vår kund har och vill dela upp de inkommande samtalen baserat på vilken prioritet vi vill ge dem. Vi lägger till ett branch-steg som låter oss kontrollera ett villkor. Som du kan se förgrenar vi oss om lojalitetsstatusen är guld eller platina. Resten av de inkommande samtalen går in i den sista sökvägen.

Överför varje samtal till en kö

Slutligen lämnar vi över till en samtalskö. Vi har tre samtalsköer som kommer att hanteras med regler som är specifika för typen av kunder. Till exempel kan du tilldela ett högre genomsnittligt rep-till-samtalsförhållande för dina prioriterade köer.

Vi använder SIP-trunking-funktionen i steget Vidarekoppla samtal för att koppla samtalet till våra förkonfigurerade samtalsköer. Du kan göra detta genom att skicka en SIP URI i nummerfältet.

Tveka inte att höra av dig!

Tänk på att detta bara är ett exempel på hur detta kan fungera i den verkliga världen. Vi har sett människor kombinera alla möjliga datakällor, tredjepartstjänster och channels. Det finns inga gränser!

If you have a problem that could be optimized with communication automation we would love to talk to you. Feel free to reach out here and we can set up some time with a product expert to help make your ideas a reality.