Utmaning

BukuWarung är marknadsledande inom sitt område och är den mobilapp som miljontals indonesiska små och medelstora företag använder för att digitalisera sina dagliga affärsprocesser. Företaget ville optimera leveransprocessen och minska kostnaderna för engångslösenord (OTP). Att förbättra denna process var avgörande ur ett affärsperspektiv. Att användarna inte kunde registrera sig eller bekräfta transaktioner snabbt innebar att deras intäkter minskade direkt.

Företaget får varje månad mer än 200 000 förfrågningar om att öppna nya konton från handlare med olika smartphones och mobila enheter, spridda över hela Indonesien (inklusive avlägsna områden med långsam internetuppkoppling).

Varje gång en ny användare försökte registrera sig eller logga in gav BukuWarung dem möjlighet att få sitt OTP via WhatsApp eller SMS. Deras produktteam ville testa vilken av de två channels som fungerade bäst när det gäller OTP-leverans och konverteringar (dvs. användare som anger sina korrekta engångslösenord). För att kunna genomföra detta experiment och optimera sin process var de dock tvungna att hitta en lämplig leverantör.

Lösning

BukuWarungs mål var att testa leveransen och optimera konverteringsgraden (dvs. antalet leveranser som resulterar i att användarna anger sina korrekta OTP:er) för engångslösenord för WhatsApp och SMS. Efter att ha utvärderat flera alternativ valde BukuWarung MessageBird för att hjälpa dem att genomföra experimentet. BirdMed MessageBirds lösningar kunde de arbeta med flera channels och rätt rapporteringsverktyg, samtidigt som de var kostnadseffektiva.

Experimentet var ett A/B-test. Hälften av de användare som begärde nya konton fick sina OTP:er via SMS, medan den andra hälften fick dem via WhatsApp.

Eftersom WhatsApp är en populär kommunikationskanal i Indonesien var den ursprungliga hypotesen att den skulle överträffa SMS. Överraskande nog visade resultaten något annat, med SMS som överträffade WhatsApp-omvandlingsfrekvensen, tack vare Bird relationer med operatörer i regionen.

Hur det ser ut

Baserat på dessa resultat drog de slutsatsen att SMS borde vara den primära kanalen. Men samtidigt ville de inte helt bortse från WhatsApp. Produktteamet kom överens om att den mest optimerade verifieringsprocessen skulle vara att:

• Skicka först OTP via SMS.

• Använd sedan WhatsApp som "reservlösning" om användaren inte kan tillhandahålla rätt OTP som mottagits via SMS.

Om en användare inte anger sin korrekta OTP inom 30 sekunder efter att ha fått den via SMS, får de möjlighet att begära den igen via SMS eller WhatsApp.

Resultat

Med hjälp av Bird kunde BukuWarung öka OTP-konverteringen med ~15% till cirka 97%.

Företaget kan nu smidigt verifiera hundratusentals handlare varje månad. Detta är ingen liten bedrift, särskilt med tanke på att många av dessa handlare är utspridda i avlägsna regioner i Indonesien och använder olika mobila enheter.

"Vi valde Bird eftersom deras plattform hjälpte oss att snabbare experimentera med olika channels. De har också en djupare närvaro och goda relationer med operatörer i regionen. Detta var avgörande för att optimera OTP-leverans och konvertering."

Chinmay Agrawal, Product Manager