Unlock the secrets to personalized, people-focused marketing on WhatsApp with these 14 bespoke strategies.
Prêt à voir Bird en action ?
Imaginez un marché fermier animé où les vendeurs vous interpellent, vous invitant à acheter leurs produits, leur miel, leurs fleurs. Vous étouffez la cacophonie en vous promenant.
Suddenly, one vendor catches your attention—not because they're louder, but because they remember you. They recall your love for ripe mangoes, and this time they’re offering you a mango smoothie.
L'approche personnalisée du vendeur contraste fortement avec les tentatives monotones et génériques de tous les autres pour attirer votre attention. Ce vendeur a rendu votre expérience du marché fermier particulièrement agréable parce qu'il s'est adressé à vous directement, avec une touche personnelle.
In the digital bazaar of today's marketing, sending a generic batched message is like shouting in a crowded market. Your message might be received, but it won’t be remembered. Personalized marketing, on the other hand, is like the vendor who remembers you; their message resonates and results in a richer customer experience.
Leading brands are waking up à la value of 1:1 WhatsApp conversations and relationships. Through WhatsApp, businesses can send targeted messages, offers, and updates directly to individual customers at scale, making it a highly effective platform for personalized marketing.
Les bases de la personnalisation WhatsApp marketing
Le site WhatsApp marketing est l'art de créer des messages textuels si précis et spécifiques qu'ils donnent l'impression d'avoir été conçus exclusivement pour chaque client. Voici 14 stratégies indispensables pour personnaliser WhatsApp marketing:
1. Adapter le contenu de votre message
Adapter les messages ne consiste pas seulement à s'adresser à un destinataire par son prénom. Il s'agit de comprendre les caractéristiques, les besoins et les aspirations uniques des différents profils de clients et de créer un contenu qui s'adresse directement à chacun d'entre eux.
Tout le monde ne s'intéresse pas aux mêmes choses, et la façon dont vous adaptez votre message doit en tenir compte. Par exemple, vous pourriez informer vos clients de la génération Z du réassort d'un article qui a fait fureur sur TikTok, mais les acheteurs de la génération du millénaire pourraient être plus intéressés par des réductions sur vos produits éprouvés.
En alignant votre contenu sur les situations de vie spécifiques et les préférences de votre public, vous augmentez la pertinence de vos messages et renforcez le lien avec vos clients.
2. Segmentez votre public de manière réfléchie
La segmentation consiste à classer votre public en groupes distincts sur la base de caractéristiques ou de comportements communs. En divisant votre base d'utilisateurs en segments tels que les "acheteurs fréquents", les "nouveaux abonnés", les "utilisateurs à forte valeur ajoutée" ou les "utilisateurs dormants", vous pouvez concentrer vos efforts de marketing plus efficacement.
Using WhatsApp, new subscribers could receive a series of welcome messages, introducing them to your brand's offerings. Meanwhile, dormant users might appreciate a special "we miss you" discount to rekindle their interest.
La clé est de comprendre les nuances de chaque groupe, puis d'envoyer des messages qui sont non seulement personnalisés, mais aussi pertinents par rapport à la relation qu'ils entretiennent avec votre marque.
3. Utiliser des variables dynamiques
Sending thousands of tailored messages? Sounds impossible, or, au very least, incredibly time-consuming. But that’s the kicker; you don’t have to draft each tailored message manually.
C'est là que les variables dynamiques entrent en jeu. En injectant des champs personnalisés tels que [Prénom], [Dernier achat Shopify] ou même [Dernière catégorie d'achat], vous pouvez créer un modèle de message qui s'adapte automatiquement à chaque destinataire. C'est aussi simple que cela : Créez une fois, avec des champs de substitution, puis mettez votre messagerie en pilote automatique.
By using dynamic variables in conjunction with message templates, a message like, "Hi [First Name], we noticed you loved our [Last Shopify Purchase]. How about trying our new [Latest Collection]?" becomes "Hi Sarah, we noticed you loved our summer dresses. How about trying our new fall coats?"
You can even take it a step further and dynamically pull in links to specific store products you know they’ll love.
Bird peut créer ces variations personnelles en arrière-plan avec peu d'efforts de votre part. Grâce aux variables dynamiques, même si votre public s'élargit, l'intimité de votre message restera intacte.
L'importance du timing intuitif et des déclencheurs
Timing is everything when it comes to marketing, but not enough people talk about that. It's not just about what you say, but when you say it. Le right message, if delivered au wrong time, either won’t land or will go ignored.
Il est donc naturel de trouver des moments clés dans le parcours d'un client et de les utiliser comme déclencheurs pour vos communications WhatsApp afin d'amplifier l'efficacité de vos messages. Voyons plus en détail comment vous pouvez vous assurer que vos messages personnalisés sont parfaitement synchronisés et déclenchés à bon escient.
4. Choisir le meilleur moment pour envoyer un message aux clients
Chaque public a son rythme ; à vous de vous adapter à son tempo. Certains utilisateurs sont plus actifs pendant leur trajet du matin, tandis que d'autres consultent leurs messages tard le soir avant de se coucher. En utilisant des outils d'analyse pour vérifier les taux d'ouverture et de clics en fonction de l'heure, vous pouvez identifier les périodes d'engagement les plus intenses pour votre public.
Si vous constatez que la plupart de vos utilisateurs sont actifs sur WhatsApp entre 18 et 20 heures, programmez vos messages promotionnels pendant cette période. Non seulement cela augmente les chances que votre message soit lu, mais cela évite aussi qu'il ne se perde au milieu d'une mer de notifications. N'oubliez pas qu'il s'agit d'attirer votre public au moment où il est le plus attentif et le plus enclin à s'engager.
5. Définir des déclencheurs basés sur des événements comportementaux
Répondre rapidement au comportement de l'utilisateur montre que votre marque est à l'écoute de son public. Les déclencheurs d'événements vous permettent d'envoyer des messages en fonction d'actions spécifiques effectuées (ou non) par un utilisateur.
Prenons l'exemple d'un utilisateur qui abandonne son panier. Un message WhatsApp automatisé envoyé dans les heures qui suivent peut lui rappeler de passer à la caisse s'il a simplement oublié. D'un autre côté, un "Merci" instantané après l'achat, ou une enquête rapide sur son expérience d'achat peut renforcer son lien avec votre marque.
En outre, la reconnaissance des étapes importantes par le biais de messages WhatsApp - comme l'anniversaire d'un utilisateur, l'anniversaire de son premier achat ou la création d'un nouveau niveau de fidélité - peut être l'occasion d'envoyer des messages de célébration ou des offres exclusives. En résumé, les déclencheurs d'événements permettent à votre marque d'être pertinente sur le plan contextuel, en veillant à ce que vos interactions soient organiques et opportunes.
Quelques techniques de personnalisation avancées
L'évolution de la communication numérique s'accompagne de celle des techniques à la disposition des spécialistes du marketing. Pour garder une longueur d'avance dans le domaine de la personnalisation, il faut rester adaptable et tirer parti d'outils et de méthodologies de plus en plus avancés au fur et à mesure de leur arrivée sur le marché.
Explorons quelques techniques de pointe qui permettront à votre site WhatsApp marketing de passer à la vitesse supérieure.
6. S'appuyer sur des chatbots
Le word “chatbot” might evoke imagery of frustrating, robotic interactions. However, with the advancements in AI and natural language processing, modern chatbots powered by modern LLMs like OpenAI can provide deeply personalized, excellent experiences. Especially on platforms like WhatsApp, where quick responses are expected, chatbots can simulate human-like conversations while providing instantaneous solutions.
Par exemple, sur WhatsApp, si un utilisateur s'enquiert de la disponibilité d'un produit spécifique, le chatbot peut non seulement vérifier votre inventaire, mais aussi fournir des recommandations complémentaires si l'article préféré du client est en rupture de stock. En outre, chatbots sur WhatsApp peut utiliser des variables dynamiques pour mentionner le nom de l'utilisateur, l'historique des achats et même comprendre contextuellement les fils de discussion précédents.
Autre avantage : Les clients n'ont pas besoin de cliquer sur un lien pour aller sur votre site Web, visiter leur panier, etc. Lorsque les conversations et les achats se déroulent en un seul endroit, vous obtenez des taux de conversion plus élevés et une plus grande fidélité à la marque, car il est facile d'être votre client.
En bref, chatbots vous permet d'automatiser à grande échelle sans perdre la touche humaine personnalisée.
7. Exploiter autant que possible les données d'interaction
Chaque interaction avec un client est une mine d'informations. En puisant dans le réservoir de données utilisateur générées par vos clients (de l'historique des achats aux commentaires partagés), vous pouvez concevoir des messages WhatsApp qui résonnent vraiment.
In practice, this could look like noticing how a group of your customers purchase exclusively eco-friendly products. You could then send them tailored promotions about your brand's sustainable initiatives or new eco-friendly product launches to engage them more effectively.
L'idée est de considérer chaque donnée comme une pièce de puzzle, qui vous aide à vous faire une idée plus précise des désirs, des besoins et des comportements de votre public.
8. Effectuer des tests A/B
Dans l'environnement dynamique de WhatsApp, où l'engagement des utilisateurs est primordial, la réussite d'un message est un travail continu. Les tests A/B, ou tests fractionnés, peuvent confirmer ou infirmer vos hypothèses en matière de marketing conversationnel. En envoyant deux variantes d'un message à différents sous-ensembles de votre public WhatsApp, vous pouvez déterminer quelle version a le plus d'impact.
Vous vous demandez peut-être quel type de média fonctionne le mieux auprès de la génération X, ou vous évaluez l'impact des emojis dans vos messages WhatsApp. Lancez tout au mur et voyez ce qui colle. En analysant la version qui recueille le plus de lectures, de réponses ou de clics sur les liens, vous pouvez continuellement affiner votre stratégie de messagerie pour la plateforme.
Pour les spécialistes du marketing WhatsApp, les tests A/B vous permettent d'être à la fois créatifs et axés sur les données dans votre approche de la construction de relations plus fortes et, par conséquent, de générer plus de revenus pour votre entreprise.
Comment maîtriser la personnalisation multicanal
Your customers are all over the Internet, engaging with their loved ones and favorite brands across multiple platforms and touchpoints. From emails to social media to messaging apps, your customer jumps around.
C'est là que réside à la fois le défi et l'opportunité qui s'offrent aux spécialistes du marketing conversationnel. Le défi : Maintenir une expérience personnalisée cohérente sur toutes les plateformes. L'opportunité : Engager les clients dans une conversation plus riche, à multiples facettes, qui favorise une plus grande fidélité.
9. Synchroniser WhatsApp avec vos autres services marketing channels
Une expérience de marque décousue peut être déroutante pour les utilisateurs. Imaginez que vous receviez un e-mail promotionnel concernant une vente, mais que lorsque vous vous renseignez sur WhatsApp, le chatbot ou le représentant de l'assistance n'en sache rien. Synchronisez vos efforts de marketing sur channels, et vos clients bénéficieront d'une expérience plus irréprochable.
L'intégration de WhatsApp à votre système de gestion de la relation client, par exemple, permet de s'assurer que toutes les données utilisateur collectées sur une plateforme sont instantanément disponibles sur l'autre. En outre, l'intégration de tous vos efforts de marketing à travers l'e-mail, les médias sociaux et votre site Web permet des promotions cross-canal. Vous pouvez même connecter WhatsApp à votre service d'assistance à la clientèle, à Salesforce et à d'autres systèmes pour une expérience plus unifiée.
Par exemple, un utilisateur qui visite votre site web en cliquant sur un lien envoyé par WhatsApp peut recevoir un courriel lui rappelant de poursuivre ses achats, ou vice versa. En synchronisant WhatsApp, vous avez la possibilité de vous connecter avec la plupart des clients sur un canal qu'ils aiment déjà et qu'ils utilisent avec les informations les plus récentes.
10. Mettre en œuvre des éléments multimédias de manière efficace
WhatsApp is a lively platform. People are used to messaging casually, sending images, GIFs, videos and emojis. Yes, text messages still have their place, but personalizing your messages with multimedia elements adds depth and richness, enhancing their impact. It also makes your marketing more engaging and memorable.
Envoyez donc à un utilisateur une vidéo de bienvenue personnalisée à l'occasion de son anniversaire. Ou encore, si un utilisateur a récemment consulté une catégorie particulière de votre site web, envoyez-lui un GIF ou une image mettant en évidence une nouveauté dans cette catégorie, afin de l'inciter à en savoir plus.
Remember, people process visuals 60 000 fois plus rapide que le texte. By integrating multimedia into your personalized WhatsApp marketing strategy, you're not just sending messages; you're crafting experiences.
Mesures et indicateurs clés de performance pour le marketing personnalisé sur WhatsApp
WhatsApp étant un canal de marketing relativement nouveau, il est essentiel de savoir comment mesurer le succès de vos interactions personnalisées. Pour être sûr de répondre aux besoins et aux préférences de votre public, vous devez surveiller de près les niveaux d'engagement et les résultats tangibles de vos efforts de personnalisation.
11. Mesurer l'engagement à l'aide de quatre indicateurs essentiels
Les indicateurs d'engagement témoignent de la pertinence et de la résonance de vos messages personnalisés. Ces indicateurs vous permettent de savoir si votre contenu personnalisé fait mouche ou s'il tombe à plat :
Délivrabilité : How many people did you target with a specific campaign? And how many of those users actually opened or read your message? With Bird, you can suivre les taux d'ouverture et de lecture.
Taux de clics (CTR) : If you include links in your messages, CTR will tell you how many recipients were intrigued enough to click. This gives insight into the effectiveness of your calls-to-action (CTAs).
Taux de réponse : On a platform like WhatsApp, two-way communication is crucial. Monitoring what percentage of recipients reply to your messages can indicate the level of interest your customers might have.
Taux de chute et de conversion: You can track what users do at each level of interaction with WhatsApp chatbots. Where do users tend to drop off? Where do they tend to convert?
12. Suivre le retour sur investissement de la personnalisation
L'objectif global de presque toutes les initiatives de marketing est le suivant : Obtenir un bon retour sur investissement. Compte tenu des efforts supplémentaires qu'implique la personnalisation, il est d'autant plus important de quantifier les avantages commerciaux de ces activités. Ces mesures peuvent prouver que la personnalisation en tant que stratégie fonctionne, en mettant en évidence sa valeur pour les parties prenantes.
Suivi de l'attribution : If a WhatsApp user visits your website and then completes a purchase, you can attribute that revenue to WhatsApp personalized marketing.
Valeur de la durée de vie du client (CLV): Personalization aims to build deeper connections with users. By measuring CLV over time, you can understand if your efforts are truly resulting in longer-lasting and more profitable customer relationships.
Recettes supplémentaires: Compare the revenue generated from personalized campaigns against non-personalized ones. This difference can highlight the direct monetary impact of personalized WhatsApp marketing.
Économies de coûts: Automated personalization often reduces the need for headcount. Be sure to calculate the savings in terms of time and resources.
Les obstacles de la personnalisation WhatsApp marketing
Despite being a highly effective channel for personalized marketing, WhatsApp marketing is not without its data privacy and compliance challenges. Thankfully, some solutions can make sure that your personalization efforts keep pace with your business growth.
13. Équilibrer les préoccupations en matière de confidentialité et de sécurité des données
Alors que les spécialistes du marketing exploitent de plus en plus la puissance des données pour offrir des expériences sur mesure, les clients sont de plus en plus conscients de leurs empreintes numériques. Il est essentiel de trouver un équilibre entre la personnalisation et la protection de la vie privée.
WhatsApp has strict compliance policies in place to avoid spam and keep the platform spam-free. Therefore, the platform sets a high barrier to entry, evaluating every brand on the quality of its messages. Brands need to earn the right to advertise on WhatsApp.
Les marques doivent notamment se protéger en s'assurant que les clients qui reçoivent des messages ont tous dit "oui" à la réception des communications. Sans opt-ins, votre marque pourrait se voir infliger une amende et votre score de qualité diminuerait. Heureusement, MessageBird gère les opt-ins des clients en votre nom afin de protéger votre marque de tout problème de conformité.
Il est également important d'engager sur WhatsApp des personnes qui agiront en fonction de votre message. Veillez à concentrer votre message uniquement sur les prospects qui sont sur le point de convertir, les personnes qui ont déjà visité votre site ou effectué un achat, ou les cas d'utilisation transactionnelle, tels que les confirmations de commande automatisées et les notifications d'expédition. Ces clients ont déjà envie d'entendre parler de vous, alors concentrez vos efforts là-dessus pour générer des ventes supplémentaires et éviter de passer pour un spam.
14. Adapter la personnalisation à la croissance de l'entreprise
Les attentes en matière de contenu personnalisé vont probablement monter en flèche, même si votre entreprise se développe. Il peut être difficile de répondre à cette demande tout en maintenant la qualité. Mais grâce aux tactiques suivantes, la personnalisation évolutive devient possible :
Automatiser les processus: Tools like chatbots, dynamic content generators, and automated workflows can handle a larger volume of personalized interactions without compromising on quality.
Segmenter efficacement: Instead of hyper-personalization for each individual, consider segmenting your audience into groups based on behavior, preferences, or demographics. This allows for relevant messaging without the need for one-to-one customization.
Former votre équipe: As you scale, you may need more hands on deck to approach conversational marketing more thoughtfully. Ensure that all team members understand the importance of personalization and are equipped with the tools and knowledge to execute it effectively.
Réviser et adapter régulièrement : As you scale, some strategies might become less effective. Continuously monitor your efforts, gather feedback, and adjust your approach accordingly.
Le succès de Matahari et d'Expert avec la personnalisation WhatsApp marketing
Rien ne souligne mieux l'efficacité d'une stratégie qu'un exemple concret de réussite. Voici deux entreprises qui ne se sont pas contentées d'adopter la personnalisation de WhatsApp, mais qui ont obtenu des résultats incroyables en termes de chiffre d'affaires.
Matahari atteint un public inexploité et multiplie par 2,5 les taux de conversion
Matahari, a department store chain that’s 139 stores strong and the largest retail platform in Indonesia, saw its marketing campaign engagement rates start to drop. Despite having 1.75 million customers, SMS and email marketing campaigns simply weren’t delivering results. That’s when they saw the potential of WhatsApp, the most popular messaging app in Indonesia, as a way to breathe new life into their marketing efforts.
By implementing WhatsApp marketing and chatbots, Matahari’s conversion rates jumped to 6.5%, nearly 2.5 times higher than the industry average of 2.6%. The company found that WhatsApp customers are almost three times more likely to convert than those acquired through traditional online channels. The company also was able to identify and target its most profitable customer segment and send them exclusive offers to capture additional revenue.
Un expert atteint un taux de conversion de 80 % grâce à un soutien personnalisé à grande échelle
A Netherlands-based consumer electronics company with locations all over Europe, Expert found it difficult to field customer questions coming from online channels in a personalized, knowledgeable way. That personal service that Expert’s customers came to expect would be better found from local store experts. Yet, as online sales began to scale, Expert needed a way to translate its approachable, informed customer experience to its messaging channels—particularly WhatsApp.
Expert added a WhatsApp button to each product page on their online storefront and built a concierge service so that customers with inquiries could be connected for a real-time chat with one of Expert’s 225+ agents. WhatsApp, with its one-on-one messaging format, effectively transferred the in-store experience to an online channel. Meanwhile, Expert was able to quickly capture inbound leads through WhatsApp and convert 80% of those leads into sales.
Rencontrez votre public là où il se trouve
WhatsApp marketing lies at the unique intersection of personalization and brand, offering businesses the intimacy of having a conversation right inside a customer’s inbox. You get to be the vendor that remembers your customers and cuts through the noise by talking to them one-on-one.
WhatsApp is more than another marketing channel; it’s a direct line to your audience. In regions like Asia and Europe especially, it’s a lifeline for brands to nurture a one-on-one relationship with their customers and centralize the customer experience all in one place.
By making every interaction feel tailored and personal, brands can truly position themselves as a trusted companion in the customer's journey. Remember: Personalization isn’t a mere tactic; it’s the root of genuine, meaningful engagement.
Meet your audience where they are, and you’ll build relationships that can’t help but last. To get started at your organization, contactez notre équipe of experts at Bird today.