Today’s consumers are less loyal to brands than they used to be. Find out how SMS marketing can improve customer engagement and increase retention.
Prêt à voir Bird en action ?
La fidélité à la marque n'est plus ce qu'elle était. Mais ce n'est pas parce que les clients ne veulent pas établir de relations avec les entreprises.
Ce qu'ils veulent, c'est une meilleure expérience client. Et pour la majorité des consommateurs d'aujourd'hui, une meilleure expérience client commence sur leurs appareils mobiles.
Among U.S. consumers, smartphones have become the most popular device for shopping online. More than 90 pour cent of Americans aged 18 to 49 now make purchases on their smartphones. But mobile devices are favored across the customer experience: 60 pour cent of global shoppers say they prefer to use their phones when engaging with brand loyalty programs.
Brands can’t afford to take customer loyalty for granted. If they do, they run the risk of losing customers, which isn’t hard to do; more than a quarter of all consumers have cesser d'acheter from a specific business within the past year. But with a more engaging brand experience on mobile, your business can turn back the tide of declining brand loyalty and give your customer retention rates a much-needed boost.
Through personalized engagement and alignment with your brand’s loyalty program, SMS messaging can foster des relations plus étroites avec les clients that increase revenue, reduce churn, and convert casual shoppers into loud advocates for your brand.
La fidélité à la marque n'est pas morte. Elle doit simplement être méritée.
Ce guide vous montrera comment procéder en six étapes.
1. Créez votre liste de programmes de fidélisation par SMS
Si vous développez une stratégie SMS marketing qui apporte une valeur ajoutée constante aux abonnés, la plupart de vos clients fidèles seront désireux de poursuivre la conversation.
But first, you’ve got to get those customers opted-in to receiving messages.
A. Recueillir les inscriptions de vos clients existants
Since you’re building an SMS list among existing customers, you have options regarding how you collect explicit consent for your messaging campaigns.
Email and social media can be used to promote your new SMS-based loyalty program—and incentives such as a discount code or other gift can sweeten the deal. Likewise, your website can pousser à l'opt-in through a simple pop-up widget where consumers can add their phone numbers. (Make sure all of your promotional content is mobile-friendly since you’re trying to impress customers by offering a better mobile experience.)
Your business can also take advantage of soft opt-in strategies to add current customers to your SMS list. While soft opt-in rules are more nuanced than single and double opt-ins, this tactic can be used to opt-in customers who have given your business their phone number—such as through a lead gen form or an processus de paiement pour le commerce électronique.
Vous devrez mettre à jour les informations légales figurant sur ces formulaires et pages web afin de vous assurer que vous divulguez votre capacité à envoyer des messages SMS, mais cela en vaut la peine car il s'agit d'un excellent moyen d'accélérer la croissance de votre liste.
B. Rappelez-vous que la fidélisation des clients coûte moins cher que l'acquisition
Les stratégies de fidélisation de la clientèle constituent l'un des moyens les plus rentables d'utiliser le budget marketing de votre entreprise, surtout si on le compare au coût d'acquisition de nouveaux clients.
New customer acquisition is six à sept fois more expensive than existing customer retention. Le probability of a prospective customer purchasing your product or service is significantly lower than that of a repeat customer: only five to 20 percent of prospects, on average, will actually buy, compared to 60 à 70 pour cent of existing customers.
En utilisant SMS marketing pour améliorer la fidélité des clients, vous pouvez obtenir des taux de rétention plus élevés qui stabilisent votre chiffre d'affaires, ce qui permet à votre entreprise de financer des stratégies de marketing visant à augmenter votre base de clients.
2. Renforcer la valeur de l'adhésion au programme de fidélisation
L'objectif fondamental d'un programme de fidélisation est d'augmenter la valeur moyenne de la durée de vie des clients de votre marque. La fidélisation est un élément important de cette équation, mais les dépenses sur la durée de vie et, pour de nombreuses entreprises, la valeur moyenne des commandes sont également des points centraux de l'adhésion à un programme de fidélisation.
You want to keep your customers and encourage them to spend more money with your brand. Monetary rewards, such as escalating discounts and rewards points that can be spent like cash, have long been cornerstones of these loyalty programs.
However, today’s consumers are increasingly attracted to loyalty membership les avantages non monétaires, such as increased personalization and an improved customer experience. To deliver meaningful value, your business must align your loyalty strategies with the customer audience you’re trying to retain.
A. Identifier l'écart entre les clients satisfaits et les fidèles
La conception de votre stratégie de fidélisation par SMS doit permettre d'identifier et d'éliminer les obstacles qui empêchent les clients satisfaits d'accroître leur fidélité et de devenir des défenseurs de la marque. La première partie de ce processus d'évaluation doit permettre d'identifier ce que vos clients fidèles actuels apprécient dans votre marque. À partir de là, vous pouvez évaluer vos clients "moins fidèles" afin de comprendre comment votre entreprise pourrait mieux les servir.
Vous pourriez constater, par exemple, que les avantages pécuniaires de l'adhésion à un programme de fidélisation ont réussi à renforcer la fidélité d'un petit segment de votre clientèle globale. Le reste de vos clients recherche probablement de la valeur ailleurs, comme une communication plus fréquente et une interaction avec la marque, des recommandations et des messages personnalisés, ou une meilleure expérience mobile.
Voici quelques questions qui méritent d'être posées au cours de cette phase :
Quelles sont les tendances démographiques et/ou comportementales communes à nos clients non fidèles ?
Quels sont les avantages que nous offrons actuellement à nos membres en matière de fidélisation ? Quelles stratégies avons-nous négligées ?
Quels avantages de fidélisation pouvons-nous offrir qui apportent la plus grande valeur au moindre coût pour notre entreprise ?
B. Créer des messages SMS pour combler le fossé de la fidélité
Une fois que vous avez identifié les stratégies de fidélisation possibles pour améliorer l'engagement des clients, vous êtes prêt à développer le SMS campaigns pour mettre ces nouvelles approches à l'épreuve.
Que vous adressiez ce message à l'ensemble de votre liste de fidélité ou à des segments de clientèle au sein d'une audience plus large, expérimentez différentes propositions de valeur et tactiques de communication, et suivez de près les performances de la campagne pour déterminer les stratégies qui suscitent le plus d'engagement de la part de vos clients.
3. Optimiser l'expérience d'accueil
SMS marketing dispose d'une petite fenêtre d'opportunité pour démontrer la valeur de son message. Les interactions d'accueil ou de bienvenue sont l'occasion idéale pour votre marque d'expliquer aux abonnés comment maximiser les avantages de leur adhésion à un programme de fidélisation.
Timely, strategic communications are key. Well-designed messaging, combined with l'automatisation basée sur les déclencheurs, can solidify SMS subscriptions and create more value for your customers, and therefore, your business.
A. Élaborer une série de SMS de bienvenue attrayants
La première impression est importante. Lorsque de nouveaux clients s'inscrivent pour recevoir des messages, ils doivent entrer dans un processus d'accueil personnalisé, conçu à l'avance, qui leur souhaite la bienvenue et leur montre l'intérêt d'être abonnés.
Il est courant de proposer un code de réduction ou une autre offre de lancement. Vous pouvez également leur expliquer où ils peuvent consulter leur statut de fidélité et leurs récompenses en ligne, et les encourager à suivre votre marque sur les médias sociaux.
Early on, your welcome series should include some sort of a heads up of what they can expect from future text messages: flash sale alerts, personalized offers, early notice of new products, and any other information you’re planning to deliver via SMS. Bird’s Journeys gives customer-focused marketers a way to automate hundreds of messaging series and trigger SMS delivery on an individual schedule for each new sign-up.
B. Utiliser des rappels par SMS pour renforcer la valeur de l'adhésion à un programme de fidélisation
Il est facile pour les nouveaux abonnés comme pour les anciens de perdre de vue les avantages et les offres qui leur sont proposés en fonction de leur comportement d'achat antérieur. Utilisez la messagerie automatisée pour envoyer des rappels aux abonnés lorsqu'ils n'ont pas échangé leurs points, bons ou autres offres à durée limitée. C'est utile pour eux et bénéfique pour votre entreprise.
Cette approche du SMS basée sur des déclencheurs est facile à mettre en place avec un outil comme Bird, et elle améliore l'expérience du client en personnalisant la communication et en renforçant les avantages de l'adhésion à un programme de fidélisation.
4. Maintenir les membres informés et engagés au fil du temps
La rationalisation de l'intégration permet à votre programme de fidélisation de connaître un succès à long terme. Mais votre stratégie SMS doit continuer à prouver sa valeur aux abonnés au fil du temps.
En l'absence d'une création de valeur et d'un engagement constants, vos relations avec les clients risquent de stagner, ce qui affaiblira la fidélité à la marque et entraînera inévitablement une désaffection de la part des clients. Une fois de plus, les messages basés sur des déclencheurs peuvent faciliter les contacts avec les clients au moment opportun, en rappelant aux abonnés la valeur de leur adhésion à un programme de fidélisation.
A. Fournir des informations en temps réel sur les récompenses
Trigger-based SMS messages can remind customers of items left in their cart, refer them back to products they recently viewed, and remind them of an online sale that’s about to expire. Bird Connectors can integrate ecommerce tools like Shopify right into your SMS platform to use customer data in your messaging strategy.
Des mises à jour en temps réel sur le statut des récompenses permettent à vos clients d'être informés ; il leur suffit de consulter l'historique de leurs messages pour savoir où ils en sont avec votre marque.
B. Améliorer l'expérience post-achat
A strong post-purchase experience sets the stage for repeat conversions. Automated post-purchase messages can demonstrate your brand’s commitment to a strong customer experience.
Les vérifications après l'achat, les mises à jour de l'état de la livraison, les possibilités de vente incitative et les demandes d'évaluation des produits contribuent toutes à renforcer la satisfaction des clients. Le retour d'information que vous recueillez par le biais de ces points de contact peut également être utilisé pour renforcer votre programme de fidélisation et l'expérience de votre marque.
5. Inciter à l'achat grâce à des promotions par SMS à heure fixe
Les programmes de fidélisation par SMS devraient profiter des achats saisonniers et des offres limitées dans le temps pour créer des points de contact permanents avec les abonnés. Ces contrôles périodiques et ces messages promotionnels permettent souvent de regagner des clients discrets dont la fidélité a pu diminuer au cours des derniers mois.
Voici deux tactiques SMS qui vous permettront de gagner du temps :
A. Créer des SMS saisonniers campaigns
Plan for spring break, holiday sales, Black Friday, Small Business Saturday, and other relevant seasonal events in your SMS marketing strategy.
Bird offers templates to quickly design effective SMS and MMS messages. You can even organize and manage these seasonal efforts parallèlement à d'autres stratégies de communication to make sure you’re not spamming your customers. Along with big ecommerce events on the annual calendar, consider seasonal events and opportunities that might be specific to your business.
B. Proposer des offres limitées dans le temps aux abonnés SMS
Flash sales, VIP offers, limited product releases, and special members-only events all can build loyalty through exclusivity. Customers feel valued (and loyal) when they feel like they’re part of something special.
Même si tout le monde peut adhérer à votre programme de fidélisation, ces offres et expériences limitées dans le temps récompensent vos clients qui restent connectés par SMS.
6. Réengager les clients perdus par le biais d'une valeur non monétaire
Si la fidélité des clients diminue au sein de votre entreprise, le SMS est un moyen de renouer le contact et de leur rappeler ce qu'ils aimaient dans votre entreprise.
Bien que les stratégies de fidélisation par SMS ci-dessus fonctionnent pour la plupart des entreprises, si ce n'est pas le cas pour la vôtre, envisagez d'adopter une approche différente qui mette de côté les efforts de génération de revenus pour mettre l'accent sur les récits de marque et les liens personnels.
Envisagez cette approche :
Favoriser le lien émotionnel grâce à un contenu éducatif et à la narration de la marque
Instead of flash sales and VIP offers, engage your lapsed customer base through messaging that highlights your brand mission and brand values, as well as stories of your brand making a positive difference in the world.
En redirigeant les clients vers un récit long sur votre site Web optimisé pour les mobiles, vous pouvez donner à votre marque plus d'espace et de temps pour avoir un impact sur votre public cible. Testez d'autres stratégies de messagerie pour découvrir ce qui fonctionne pour votre public : guides d'achat, tutoriels sur les produits et contenus éducatifs qui répondent aux problèmes courants des clients. Les meilleurs spécialistes du marketing par SMS conçoivent des messages qui incitent à l'action ou qui renforcent l'affinité avec la marque. Trouvez des moyens de faire revenir les clients qui s'éloignent.
En donnant la priorité aux interactions non promotionnelles avec vos clients, vous pouvez vous concentrer sur l'établissement et le renforcement des relations, sachant que des relations saines avec les clients sont susceptibles de déboucher sur des ventes.
Créez l'expérience de marque que vos clients recherchent
L'amélioration de la fidélité des clients commence par une meilleure approche de l'engagement des clients. SMS marketing n'est pas un canal unilatéral pour envoyer des messages promotionnels à vos clients : il permet au contraire une interaction bidirectionnelle et des messages réactifs qui favorisent l'établissement de liens plus étroits avec les clients à grande échelle.
Your customers have been clear about what they want: mobile-first experiences, personalized interactions, and consistent engagement from the brands they love. BirdLa solution de SMS Marketing can offer all of that and more.
L'envoi de SMS n'est qu'un moyen parmi d'autres pour Bird de soutenir votre stratégie de fidélisation. Notre plateforme tout-en-un dote votre entreprise d'outils puissants pour créer des messages SMS de haute qualité, définir et cibler votre public de clients, lancer un site multicanal campaigns, et mettre en place d'innombrables automatisations pour gérer vos segments en toute simplicité.
De plus, nous offrons un réseau mondial de connexions d'opérateurs et des contrôles de sécurité et de conformité intégrés. Bird prend en charge les aspects techniques de SMS marketing afin que votre entreprise puisse se concentrer sur la création d'une expérience client exceptionnelle.