This Service Level Agreement is applicable if you signed up for MessageBird’s Services (including through any of its Affiliates) on or after 28 February, 2022 and before 03 May 2023. If you signed up for MessageBird’s Services (including through any of its Affiliates) before 28 February, 2022, the archived Service Level Agreement is available here. If you signed up on or after 03 May 2023, MessageBird provides Services under this Service Level Agreement.
MessageBird servicenivåavtal
This Service Level Agreement (“SLA”) governs your use of SLA Eligible Services (as defined in the table below). Capitalized terms used in this SLA but not defined below are defined in Avtalet. Unless otherwise agreed in an Order Form, no service level agreement applies to Services that are not qualified as an SLA Eligible Service in this SLA. We reserve the right to change the terms of this SLA in accordance with Avtalet.
Drifttid. Unless otherwise agreed in the Order Form, we will use commercially reasonable efforts to make each SLA Eligible Service you purchase available with an Uptime Percentage of at least the Uptime Percentage Threshold for the applicable SLA Eligible Service listed in the table below.
SLA KVALIFICERAD TJÄNST
PROCENTUELL DRIFTTID
PROCENTUELL UPPTID TRÖSKELVÄRDE
Plattformstjänster:
MessageBird API REST
MessageBird API Voice
MessageBird Dashboard
MessageBird Mail to SMS Service
MessageBird SMPP-plattform (Peer-to-Peer för korta meddelanden)
Upptidsprocenten för varje enskild Plattformstjänst beräknas av oss genom att från 100% subtrahera den procentuella andelen kontinuerliga fem (5) minuters perioder under en given kalendermånad då den tillämpliga Plattformstjänsten var Otillgänglig, exklusive eventuella Upptidsexklusioner.
Månadsvis 99,95%
E-posttjänster:
SparkPost Premier
SparkPost Premium
SparkPost Premium Startup
Upptidsprocent för E-posttjänsten beräknas av oss genom att från 100% subtrahera den procentandel sekunder under en viss kalendermånad då E-posttjänsten var otillgänglig, exklusive eventuella Upptidsexklusioner.
Månadsvis 99,99%
API-tjänster för push-notifiering:
Tryckbalkar
(applicable to custom plans and customers on standard plans who purchased higher levels of service, in each case as specified in the applicable Order Form)
Upptidsprocent är den procentuella tid under vilken API:et svarar på förfrågningar på årsbasis, vilket beräknas av oss genom att från 100% subtrahera procentandelen av fem (5) minuters perioder av otillgänglighet under en årlig period, exklusive eventuella undantag för upptid.
Årligen 99,95
API-tjänster för push-notifiering:
Pusher Channels
(applicable to custom plans and customers on standard plans who purchased higher levels of service, in each case as specified in the applicable Order Form)
Upptidsprocent är den procentuella tid under vilken API:et svarar på förfrågningar på årsbasis, vilket beräknas av oss genom att från 100% subtrahera procentandelen av fem (5) minuters perioder av otillgänglighet under en årlig period, exklusive eventuella undantag för upptid.
Årligen 99,95
Videotjänster:
Data API
Instans
Keeper API
Uptime Percentage for each Video Service is calculated by us by the following formula:
Uptime Percentage %= (time available - Otillgänglighet) / time available x 100%
Månadsvis 99,9%
Telserv Tjänster:
DIDs (Inbound Voice)
Tvåvägsröst (enhetliga reklamfilmer)
Mobile Numbers
Toll-Free Numbers
Universella internationella avgiftsfria nummer (UIFN)
SIP Trunking
Number Management Portal
Global Voice Network
Porting Services
Skrivbord för förordningar
Den Uptime Percentage is the time in which the Telserv Service was available during the measurement period excluding any Undantag för drifttid. Den measurement period is one (1) year from the date of activation and every following year on the same date.
We will use reasonable commercial endeavors to solve any case of Unavailability within four (4) hours of notification (“Tid för reparation” also known as “TTR”). TTR only applies in cases where the Telserv Service is Ej tillgänglig. It does not apply to faults relating to reduced provision of Telserv Tjänster or the quality of Telserv Services.
In the event of an Off-net issue, the four (4) hours commitment does not apply. “Frågor utanför nätet” means any issue or problem that requires action in systems or networks operated or owned by third parties. In these cases, we will use reasonable commercial endeavors to seek to achieve a TTR of eight (8) hours but no Tjänstekredit applies in that respect.
Annually 99.90%
TTR 4 hours
“Unavailable” or “Unavailability” means the following based on the specific SLA Eligible Service:
SLA KVALIFICERAD TJÄNST
DEFINITION AV OTILLGÄNGLIG ELLER OTILLGÄNGLIG
Plattformstjänster:
MessageBird API
REST MessageBird API
Voice MessageBird
Dashboard MessageBird Mail to SMS Service
MessageBird SMPP Platform (Short Message Peer-to-Peer)
Unavailable is when one (1) or more of the Platform Services are not available for use.
Unavailability is determined according to third party performance and monitoring services contracted by us at our sole discretion (the “Övervakningstjänst”). The Monitoring Service will be the sole determinator of unavailability. The Monitoring Service reports of availability are currently available at status.messagebird.com; provided that service issues or outages relating to any Uptime Exclusions shall not be deemed as unavailability. Unavailability is calculated per each individual Platform Service, not combined as a total, averaged, or aggregated across Platform Services.
E-posttjänster:
SparkPost Premier
SparkPost Premium
SparkPost Premium Startup
När du under en given sekund försöker göra: (a) API-anrop till e-posttjänsten och alla sådana API-anrop misslyckas på grund av antingen en timeout på e-posttjänstens serversida eller ett internt servicefel; och/eller (b) SMTP-injektioner i e-posttjänsten och alla sådana SMTP-injektioner misslyckas på grund av antingen en timeout på e-posttjänstens serversida eller ett internt servicefel.
API-tjänster för push-notifiering:
Tryckbalkar
(applicable to custom plans and customers on standard plans who purchased higher levels of service, in each case as specified in the applicable Order Form)
Unavailable is any period of time during which the API is non-responsive to requests, or the notification publishing throughput goes below one hundred thousand (100,000) notifications per minute. “API” means the Pusher REST API through which the services are delivered.
API-tjänster för push-notifiering:
Pusher Channels
(applicable to custom plans and customers on standard plans who purchased higher levels of service, in each case as specified in the applicable Order Form)
Unavailable means any period of time during which the API is non-responsive to requests, or the internal message routing latency is above 900ms. "API" means the Pusher REST API and WebSocket Client API through which the services are delivered.
Videotjänster:
Data API
Instance
Keeper API
Unavailability is the time the Video Service is not fully operational available for use by you and your users in accordance with Avtalet. The availability statistics for Video Services can be found at https://www.24sessions.com/status-page. This status page will be the sole determinator of unavailability.
Telserv Services:
DIDs (Inbound Voice)
Two Way Voice (Unified Commercials)
Mobile Numbers
Toll-Free Numbers
Universal International Toll-Free Numbers (UIFN)
SIP Trunking
Number Management Portal
Global Voice Network
Porting Services
Regulations Desk
Tjänsterna anses inte tillgängliga om signalen försvinner i en (1) eller båda överföringsriktningarna för Telservs Tjänster. I alla andra fall anses Telservicetjänsten vara tillgänglig. Otillgänglighet för varje Telservicetjänst mäts per nummer, inte som en total, genomsnittlig eller aggregerad siffra för Telservicetjänster.
For purposes of calculating whether we have met the applicable Uptime Percentage Threshold and notwithstanding anything till contrary, a SLA Eligible Service will not be considered to be Unavailable if such Unavailability is caused by or arises out of one of the following (“Uptime Exclusions”):
Faktorer utanför vår rimliga kontroll, inklusive, utan begränsning, force majeure, väderförhållanden, påverkan av byggnader och strukturer (i tillämpliga fall för relevanta SLA-berättigade tjänster), problem eller frågor relaterade till telekommunikationsleverantörer, internetåtkomst eller relaterade problem som uppstår utanför avgränsningspunkten för vår tjänst (eller för våra direkta underleverantörer (dvs. utanför den punkt i nätverket där vi har åtkomst till och kontroll över relevanta tjänster), överensstämmelse med ett myndighetskrav, direktiv eller liknande skyldighet enligt eller i enlighet med tillämplig lag;
Åtgärder eller passivitet från dig, dina användare eller någon tredje part (förutom våra ombud och underleverantörer) inklusive, i tillämpliga fall för SLA-berättigade tjänster, din underlåtenhet att följa våra instruktioner och din underlåtenhet att ge rimlig tillgång till relevant utrustning;
Problem som beror på eller uppstår till följd av dina applikationer (inklusive Kundapplikationer), utrustning, programvara eller annan teknik och/eller tredje parts utrustning, programvara eller annan teknik som inte tillhandahålls av MessageBird enligt Beställningsformuläret;
Our ability to suspend or terminate your access till applicable Service in accordance with Avtalet;
Icke-produktionsanvändning av e-posttjänsten;
Allt planerat underhåll;
Underhåll av videotjänsten, inklusive schemalagt underhåll, testning av katastrofåterställning eller för att optimera eller reparera videotjänsterna som kan påverka videotjänsternas tillgänglighet, förutsatt att vi meddelar dig sju (7) arbetsdagar i förväg om sådant underhåll. Eventuellt schemalagt underhåll av videotjänsterna kommer inte att utföras mellan 08:00 - 20:00 CET.
Oplanerat underhåll av API-tjänsten för push-notiser som utförs utanför normal kontorstid 09:00 till 17:00 UTC UTC, förutsatt att vi har gjort rimliga ansträngningar för att ge dig minst fyra (4) timmars förvarning;
Akut underhåll av Tjänsterna, inklusive underhåll av kritiska systemändringar som inte kan vänta på schemalagt underhåll; och
Use of the applicable SLA Eligible Service in breach of Avtalet;
Betaprodukter;
Uppdateringar eller ändringar av Telservs Tjänster, förutsatt att Telservs Tjänster meddelat dig om eventuella uppdateringar eller ändringar;
Om vi inte uppfyller det tillämpliga tröskelvärdet för drifttidsprocent för den SLA-kvalificerade tjänst du köpt, har du rätt att begära den tillämpliga servicekredit som anges i tabellen nedan. I varje fall du anser att du har rätt till en Servicekredit måste du meddela oss om sådan rätt baserat på tillämpligt förfarande för kreditbegäran nedan.
Som inte kan göra anspråk på ersättning. You will not be eligible for any Service Credits if (i) you breached Avtalet, or (ii) your claim relates to an aspect of our Services for which Service Credits do not apply (including where Service Credits are not specified as applicable in any Order Form, Avtalet, the Product Specific Terms or otherwise), or (iii) your use of a SLA Eligible Service is from an account created through an online self service portal.
SLA KVALIFICERAD TJÄNST
Service Credit
Förfarande för kreditförfrågan
Plattformstjänster:
MessageBird API REST MessageBird API Voice MessageBird Dashboard MessageBird Mail to SMS Service
MessageBird SMPP Platform (Short Message Peer-to-Peer)
En kreditering på tio procent (10 %) av den proportionella avgift som du har betalat för den specifika Plattformstjänsten som upplever Otillgänglighet under den kalendermånad då Upptidsprocenten faller under Tröskelvärdet för Upptidsprocenten.
You must submit a ticket here within thirty (30) days of the date in which the Unavailability occurred.
The ticket must include (i) “SLA Claim” as the subject of the ticket; (ii) the dates and times of the Unavailability for which you are requesting credit; and (iii) any applicable information that documents the claimed outage. Failure to comply with these service credit request procedures will forfeit your right to receive a Service Credit.
If we determine that you are eligible for a Service Credit, we will apply any such Service Credits within sixty (60) days after the Service Credit was approved by us. The Service Credit will be issued to your SLA Eligible Service balance for future use of the specific SLA Eligible Service only.
Tjänster för leverans av e-post:
SparkPost Premier
SparkPost Premium
SparkPost Premium Startup
A credit of five percent (5%) of the pro rata fee paid for the Email Delivery Service during the calendar month in which the Monthly Uptime Percentage falls below the Monthly Uptime Percentage Threshold. Service Credits for the Email Delivery Service will not exceed fifty percent (50%) of fees payable for the Email Delivery Service in a single month. Service credits that would be available but for this limitation will not be carried forward to a future billing period.
You must notify us if you believe you are entitled to a Service Credit within thirty (30) days of the event giving rise to the Service Credit request by email to support@sparkpost.com. We will promptly reply indicating the acceptance or rejection of your request. If the request is rejected, we will provide an explanation of the rejection. If the request is accepted we will apply any approved Service Credits only against future payments otherwise due from you.
API-tjänster för push-notifiering:
Tryckbalkar
Pusher Channels
(i varje fall ovan som tillämpligt på anpassade planer och kunder med standardplaner som köpt högre servicenivåer, enligt specifikationen i tillämplig beställningsblankett)
Varje trettio (30) minuters otillgänglighet motsvarar fem procent (5%) av de avgifter som ska betalas för den tjänst som påverkas av otillgängligheten, förutsatt att den maximala sammanlagda servicekredit som kan tillämpas för en faktureringsperiod inte överstiger 100% av de avgifter som ska betalas under den faktureringsperioden. Servicekrediter som skulle vara tillgängliga om det inte vore för denna begränsning kommer inte att överföras till en framtida faktureringsperiod.
You must notify your Account Manager to inquire about your eligibility for any Service Credits. Any Service Credits due will be shown as a deduction from the amount due from you in the invoice for the billing period to which such Service Credits relate, or in any future invoice issued by us under Avtalet, with a clear indication of the billing period to which such Service Credits relate. Any Service Credits due to you for the last month of the Contract shall be refunded by us.
Videotjänster:
Data API
Instance
Keeper API
En kredit på en (1) dag för ytterligare Videotjänst ska läggas till i slutet av faktureringscykeln för varje 0,1 % under Tröskelvärdet för Upptidsprocent för den tillämpliga Videotjänsten.
För att begära en Servicekredit måste du meddela oss skriftligen via e-post inom trettio (30) dagar från den tidpunkt då du blev berättigad till en Servicekredit.
Telserv Services:
DIDs (Inbound Voice)
Two Way Voice (Unified Commercials)
Mobile Numbers
Toll-Free Numbers
Universal International Toll-Free Numbers (UIFN)
SIP Trunking
Number Management Portal
Global Voice Network
Porting Services
Regulations Desk
Unavailability as follows:
99,89% - 99,80% motsvarar 15% av den årliga MRC;
99,79% - 99,70% motsvarar 20% av den årliga MRC;
Mindre än 99,70% motsvarar 30% av den årliga MRC. Summan av ordinarie kostnader
upprepade gånger (periodiskt, i allmänhet månatligen),
independent of the usage of a Telserv Service is the Month Recurring Cost (“MRC”).
TTR (time to repair) for Premium Rate or Shared Cost Numbers as follows:
>4 and ≤6 hours is equal to 10% of the annual MRC;
>6 and ≤8 hours is equal to 20% of the annual MRC;
>8 and ≤10 hours is equal to 30% of the annual MRC;
>10 hours is equal to 40% of the annual MRC.
TTR for all other Numbers as follows:
>4 and ≤6 hours is equal to 1% of the average call charges;
>6 and ≤8 hours is equal to 2% of the average call charges;
>8 and ≤10 hours is equal to 3% of the average call charges;
>10 hours is equal to 4% of the average call charges.
De genomsnittliga samtalsavgifterna är genomsnittet av de samtalsavgifter som fakturerats under de senaste tre
månader före evenemanget.
Under inga omständigheter får Servicekrediten under ett visst år överstiga 5 000 euro. Servicekrediter som skulle vara tillgängliga utan denna begränsning kommer inte att överföras till en framtida faktureringsperiod.
The TTR is definitively measured by the Telserv Fault Management System (“FMS”). The FMS starts when you report a failure in conformity in accordance with this SLA and a report is opened by the us. The TTR ends when we have solved the issue and we closed the report. We will attempt to alert you when the failure has been resolved. If the Telserv Service is not repaired within the TTR (excluding Off-net issues), you can submit a request for a Service Credit.
You must immediately report Telserv Service failures to +31 33 744 0 788 (available 24x7x365) or your Account Manager. You must file a request for a Service Credit (i) citing the reasons in writing, (ii) to your Account Manager, and (ii) within thirty (30) days from the end of the applicable measurement period or from the relevant event of a TTR, whichever applies.
Underlåtenhet att rapportera anspråk enligt beskrivningen här kommer att leda till förlust av berättigad servicekredit. Med undantag för bedrägeri eller rapporteringsfel är Telserv Services uppgifter bindande och slutgiltiga.
Service Credits are granted at our sole discretion and only after our confirmation of the nature and accuracy of any alleged Unavailability. Service Credits will not entitle you to any refund or other payment from us. Service Credits may not be transferred or applied to any other account or other Service other than the specific SLA Eligible Service for which the Service Credit was issued.
Sole Remedy. Unless otherwise expressly provided in Avtalet, your sole and exclusive remedy for any unavailability, non-performance, or other failure by us to provide each SLA Eligible Service is the receipt of a Service Credit (if eligible) in accordance with the terms of than Avtal.
Integritet settings
© 2024 Bird. Alla rättigheter förbehållna.
Made with <3 in Amsterdam