Utmaning

Den ökade online-shoppingen och efterfrågan på leveranser under pandemin innebar att Aramex supportteam snabbt översvämmades av en ihållande högre volym av kundsamtal. De flesta av dessa inkommande samtal kom från kunder som ville spåra, schemalägga eller ändra sina leveranser. Det var enkla förfrågningar som tog mycket tid och resurser från handläggarna.

Låg leveransfrekvens för spårningsuppdateringar via SMS och e-post förvärrade problemet. Kunderna kunde inte svara på SMS-uppdateringar och e-postsvaren var långsamma, vilket ledde till ännu fler samtal när kunderna vände sig till röststyrda channels för support.

Som svar satte Aramex upp målet att minska antalet samtal med upp till 80 %. De behövde en partner som kunde hjälpa dem att hantera den ökade volymen av kundförfrågningar på ett effektivt sätt.

Lösning

Aramex valde Bird's Flow Builder och Inbox eftersom det gör det möjligt för dem att kommunicera med kunderna på deras föredragna channels, samtidigt som de bygger självbetjäningsautomation för att effektivt avleda samtal till deras supportteam.

Återkommande kundförfrågningar automatiseras med hjälp av en chatbot

Flow Builder hjälper Aramex att lösa återkommande kundfrågor genom automatisering och chatbots. Kunderna kan spåra, schemalägga eller omboka sina leveranser direkt via chatten, vilket minskar behovet av att ringa supporten för att få hjälp.

Leveransaviseringar och uppdateringar skickas via WhatsApp

Aramex ökade leveranssäkerheten för kunduppdateringar genom att byta från SMS och e-post till WhatsApp. Detta säkerställer att kunderna alltid är uppdaterade om statusen för sina paket och enkelt kan lösa problem på egen hand med en av självbetjäningsautomationerna eller chatbots. Idag hanterar Aramex 500 000+ konversationer på WhatsApp varje månad.

Omnichannel-support för snabbare kundkontakt‍

Inbox kan agenter kommunicera med kunder över flera channels. Aramex kan svara på alla inkommande meddelanden från WhatsApp, Messenger, SMS eller Google Business Messaging via en enda Inbox. Ingen tid går förlorad när man växlar mellan olika flikar eller applikationer för att komma åt olika meddelandeplattformar.

Resultat

Med Bird kan Aramex supportteam svara på alla inkommande meddelanden på ett mer effektivt sätt. Kunderna hänvisas först till att lösa sina problem på egen hand innan de pratar med en handläggare.

Kundtjänstteamet kan hantera flera chattar samtidigt och lösa problem snabbare. "Både våra kunder och vårt team älskar det eftersom det är snabbare och enklare att svara på WhatsApp-meddelanden än att ta emot samtal eller skriva e-postsvar", säger Ruby. För varje samtal de kunde hantera tidigare kan de nu hantera 2,7 chattar samtidigt - nästan tre gånger så hög produktivitet.

"Callcentermedarbetarna har nu riktigt snabba svarstider, vilket också har hjälpt oss att behålla våra kunder under den här svåra perioden", säger Ruby.

Aramex började implementera Bird:s lösningar i Australien och Nya Zeeland. Med ambitionen att komma ännu närmare sitt slutmål att minska samtalsvolymen med 80 % håller Aramex på att expandera Bird till ytterligare tre länder och ser MessageBird som en lösning som kan skala med dem.

"Både våra kunder och vårt team älskar det eftersom det är snabbare och enklare att svara på WhatsApp-meddelanden än att ta emot samtal eller skriva e-postsvar."

Ruby Wolff, ANZ COO