Utmaning

Guzman y Gomez tog emot beställningar och kommunicerade med kunderna främst via telefon, men den föråldrade metoden visade sig snabbt vara otillräcklig när pandemin bröt ut.

När beställnings- och leveransförfrågningarna på nätet eskalerade i samband med nedstängningarna på grund av covid-19 fann Guzman y Gomez att den långsamma och sporadiska kommunikationen via telefon, e-post och SMS skapade ytterligare bördor för de anställda som försökte anpassa sig till förändringarna i kommunikationen med sina kunder under pandemin.

Dessutom behövde kunderna svar på frågor om menyalternativ, leveranstider, ingredienser och mycket mer. Alla svar måste ges i stunden, annars riskerade de att förlora kunder.

"Vi förlitade oss på manuella svar från en mycket slimmad arbetsstyrka, och det var inte hållbart", konstaterar Bell.

För att snabbt kunna anpassa sig till pandemirelaterade förändringar visste Guzman y Gomez att de var tvungna att göra det:

• Centralisera kommunikationen med hjälp av digitala channels och automatisering.

• Minska deras beroende av tidskrävande mänsklig interaktion.

• Minska eller omfördela marknadsföringskostnader för en digital publik.

• Utöka sin kommunikation channels för att möta kunderna på de plattformar de väljer.

Lösning

Med hjälp av Birdoch en uppsättning digitala automatiseringsverktyg implementerade Guzman y Gomez en omfattande, centraliserad digital kommunikationsstrategi. Bird gjorde det möjligt för dem att framgångsrikt och smidigt integrera alla nya meddelanden channels med sin befintliga programvara. Förutom att ta emot beställningar och svara på frågor via telefon kunde teammedlemmarna använda verktygen för direktkommunikation i Google Business Messages, WhatsApp Business, Facebook Messenger och Instagram Messaging för att bättre möta den ökade efterfrågan.

Guzman y Gomez vidtog dessa åtgärder för att stödja sin nya digitala strategi:

• Lade till fyra nya kommunikationstjänster channels för att ge kunderna möjlighet att använda sina föredragna meddelandemetoder

• Consolidated all incoming messages into Bird's Inbox to manage all support tickets in one place

• Implemented automation using Bird’s Flödesbyggare to enable instantaneous delivery of answers to customers’ questions and increase conversion rates

• Inkluderade onboarding och kommunikation med arbetssökande via nya digitala channels för att effektivisera anställningsprocessen

  
  

Dessutom skapade Bird en modell för avsiktsigenkänning för att triagera inkommande meddelanden. Modellen skiljer automatiskt mellan nödsituationer och vanliga klagomål. Högprioriterade meddelanden eskaleras nu automatiskt till VD:n, verksamhetschefen och chefen för den specifika butiken. Tack vare den omfattande automatiseringen med Flow Builder kunde Guzman y Gomez ytterligare minska sitt beroende av telefonsamtal och andra föråldrade kommunikationsmedel.

Hur det ser ut

Resultat

Inom några dagar började Guzman y Gomez nya digitala kommunikationsstrategi att ge resultat. Genom att ge kunderna möjlighet att kommunicera via meddelanden på channels gjorde Guzman y Gomez det möjligt:

• 40% ökad försäljning

• 50% förbättrad CTR

• 34% minskning av marknadsföringskostnaderna

• 10X ökning av kundinitierade chattkonversationer

  
  

BirdFlow Builder möjliggjorde omedelbar leverans av svar på kundernas frågor. Bell säger: "Detta har dramatiskt förbättrat konverteringsgraden hos våra kunder, eftersom de får den information de behöver omedelbart, vilket avsevärt ökar våra intäkter och därmed lönsamheten."

"FöreBird var vår kommunikation långsam, klumpig och sporadisk. Med implementeringen av Bird är vår respons omedelbar, sömlös och enkel."

Josh Bell, Principal and GM