"Människor tenderar att söka hjälp via channels som är bekant för dem. Det är viktigt att erbjuda en mängd olika alternativ och låta kunden välja det som de känner sig mest bekväma med." - Christopher Kaisoum, chef för global verksamhet, OCUS

Alla kommunicerar inte via e-post.

Detta var hindret som OCUS, ett AI-kraftverk som utvecklar globala helhetslösningar för visuella framträdanden, ville övervinna med Bird.

OCUS provides the world’s largest companies with all-in-one imagery solutions including professional photography services delivered by a network of 35,000 photographers, AI automated content moderation, and image enhancement. The company provides high-quality photography services globally and is laser focused on making the process of booking a shoot and visual performance as simple and seamless as possible. 

Efter att ha fått 24 miljoner i finansiering i april 2021 siktade Paris-baserade OCUS på att utöka sin räckvidd och samarbeta med kunder i EMEA, APAC och NORAM. I dessa regioner används inte e-post lika regelbundet som annan kommunikation channels, vilket innebar en stor utmaning för OCUS - ett företag där 90 % av kommunikationen skickades via e-post.

För att förbättra kvaliteten och frekvensen i interaktionen med fotograferna sökte OCUS efter en modern omnikanalslösning. Här är hur Bird gav dem ett centraliserat sätt att nå kunder på en mängd olika channels.

Sökandet efter en centraliserad kommunikationskanal

Som en tvåsidig marknadsplats som arbetar med partners och leverantörer är kommunikationen inom OCUS komplex och mångfacetterad. Det kräver kommunikation channels mellan partners, handlare och fotografer - som är verksamma i olika länder och var och en har olika kommunikationspreferenser.

I ett tidigt skede kommunicerade OCUS främst via e-post, vilket fungerade bra under en tid. Men i takt med att de växte ökade också kundernas krav på snabba leveranser. I början accepterades till exempel en veckas leveranstid som norm. Nu förväntar man sig dock att kunna leverera inom en dag - särskilt i storstadsområden. När tidsfristerna och servicenivåavtalen (SLA) blev allt striktare stod det klart att något måste förändras.

När OCUS ville utöka sina tjänster och snabba upp sina arbetsflöden upptäckte de att de hölls tillbaka av fragmenterad kommunikation - både internt och externt med fotografer. De använde femton olika lokala lösningar, vilket ledde till informationsluckor och inkonsekvent kommunikation på channels.

Företaget behövde en centraliserad flerkanalsplattform som skulle ta deras kommunikation från fragmenterad till sömlös och skalbar - och den behövde vara low-code eller no-code så att de inte behövde förlita sig på ingenjörer från andra team för varje förändring.

"Vi letade efter en lösning som skulle ge oss tid och energi att fokusera på nya problem och inte behöva återkomma till gamla om och om igen", säger Christopher Kaisoum, Director of Global Operations på OCUS.

Snabbare, flerkanalig kommunikation med Bird

OCUS föränderliga relation med sina partners innebar att man behövde en mer datadriven lösning - en lösning som hanterade frågor om synlighet och redundans. De viktigaste egenskaperna de letade efter var följande:

• En lösning med låg/ingen kod

• Stöd för olika channels

• En centraliserad plattform för alla regioner

Efter att ha gått igenom en demo med Bird och en rad uppföljningssamtal stod det klart att alla ovanstående kriterier var uppfyllda. Men det som fick Bird att sticka ut från konkurrenterna var teamets erfarenhet och hjälpsamheten i försäljningsprocessen. Förutom produkten letade OCUS också efter:

• Ett företag som visade att det ständigt var innovativt och låg i framkant

• Located in the EMEA region 

• Erfarenhet av att arbeta med företag som liknar OCUS (dubbelsidig marknadsplats som arbetar med partners och leverantörer)

Genom att visa OCUS-teamet fallstudier av hur Bird används för försäljning och marknadsföring (inklusive för liknande marknadsorganisationer), organisera en 30-minuters best-practice-session med en Technical Account Manager (TAM) och svara på specifika frågor om integrationer - valde OCUS Bird som sin partner för att tillhandahålla omnichannel-kommunikation för sin verksamhet.

När det gäller att strama upp kommunikationen och skala upp snabbare är det här hur OCUS planerar att använda Bird framöver:

1) Snabbare introduktion för nya fotografer

Genom att introducera en chatbot-applikation vill OCUS effektivisera onboarding-processen för nya fotografer genom att automatisera screeningen av enheter och bakgrundskontroller. Detta beräknas minska deras manuella process på två veckor till bara en dag.

2) Nummermaskering i WhatsApp

Innan nummermaskering kunde fotografer och företag se varandras telefonnummer när en konversation hade inletts. Detta innebar att transaktioner kunde tas bort från plattformen och genomföras privat, vilket ledde till att OCUS förlorade synlighet eller intäkter.

Med WhatsApp-nummermaskering kan fotografer och företag kommunicera med varandra på ett säkert sätt och utan att avslöja personlig information. Detta ger båda parter integritet och säkerhet, samtidigt som OCUS driftteam får tillbaka kontrollen.

3) Conversational customer support 

Besides a low code/no-code solution, OCUS was looking for omnichannel support to meet their partners where they are and achieve faster response times. The company is in the process of upgrading its email and voice solution to pair with WhatsApp, Telegram, SMS, and Line. 

"Människor tenderar att söka hjälp via channels som är bekant för dem", säger Kaisoum. "Vissa föredrar att ringa ett hjälpcenter och prata med en person, medan andra kanske föredrar alternativa kommunikationsformer. Det är viktigt att erbjuda en mängd olika alternativ och låta kunden välja det som de känner sig mest bekväma med."

4) Automatiserat uppdrag för fotografering

Att matcha fotografer med kunder för att tilldela fotoshoots var också en manuell process innan Bird kom ombord, vilket krävde 2 025 manuella timmar per år för att uppnå. Nu tilldelas de flesta fotograferingar automatiskt, utan någon manuell inblandning, även om agenter fortfarande finns tillgängliga för att tilldela fotograferingar direkt i Inbox för fotografer som föredrar att prata med en människa.

"Som frilansare driver jag mitt företag via min mobiltelefon, särskilt med hjälp av WhatsApp. Att få arbetsmöjligheter direkt till min WhatsApp inbox är extremt bekvämt för mig och gör att jag kan välja uppdrag som passar mig bäst på bara ett par sekunder." - OCUS Fotograf.

5) Scheduling, rescheduling and confirmations 

To improve communication and scheduling between photographers and their customers, OCUS implemented a solution for transactional messaging, sending reminders, notifications and alerts for upcoming shoots. This integrates with their current tech stack of Hubspot and Zendesk. Plus, the solution includes a Quality Assurance setup to quickly address potential breaches of SLA, letting the team focus on problem-solving rather than spending time on phone calls. 

Sending such a high volume of notifications manually would have taken eight dedicated FTEs to achieve, with zero holiday time. 

Moving forward with Bird 

Ett av de största värdena med att använda en lösning med låg/ingen kod är att ge verksamhetscheferna makten att skapa lösningar. Med Bird kan de snabbt bygga och implementera sina egna verktyg utan att behöva förlita sig på att programvaruingenjörer kodar dem - bygga lösningar som är anpassade till deras unika behov, öka effektiviteten och spara tid och pengar för verksamheten.

"När de människor som hanterar frågan varje dag aktivt arbetar med att ta fram en lösning, kommer de av naturliga skäl att ta fram en bättre lösning", säger Kaisoum.

Att se kunder som OCUS skapa sina unika lösningar med Bird:s verktyg, och att se före- och efterarbetet med att gå från 15 olika kommunikations channels till en centraliserad plattform, är precis varför Bird skapades.

"Vår förhoppning är att varje Bird -kund ska kunna skapa sin egen unika uppsättning verktyg med hjälp av våra low-code/no-code-funktioner", säger Asha Thurthi, Chief Product Officer på Bird. "Att se OCUS effektivisera sin kommunikation och lägga en solid grund för att skala upp och utöka sin räckvidd är en fantastisk framgångssaga, en som vi är stolta över att vara en del av."

I framtiden vill OCUS utforska användningen av konversationsbaserad intelligens för att få insikt i kundernas frågor och problem, och förbättra sina erbjudanden och kundupplevelsen.

Under tiden vill de minska antalet manuella ingrepp i kundtjänsten, med målet att minska dem med 50 procent under de kommande sex månaderna. Med Bird som central plattform för flerkanalskommunikation är Kaisoum och teamet övertygade om att de är rustade för skalbarhet och framgång.