Företag

Urbanic is an eCommerce women’s fashion company founded in January 2019 that serves large markets in India, Mexico, and Brazil.

Utmaning

Damkläder är en konkurrensutsatt marknad, och det var särskilt viktigt för Urbanic att särskilja sig med överlägsen kundservice - de växte snabbt och ville erbjuda en förstklassig upplevelse. De sålde dock enbart från en mobilapp och hade svårt att ansluta sitt eget system till channels från tredje part. Urbanic upplevde flera viktiga hinder i sin kommunikation.

• Kundupplevelsen var splittrad. Juggling separate platforms for WhatsApp, email, SMS, and in-app chat was becoming increasingly difficult, and conversations across channels were not synchronized.

• Kunderna fick inte uppdateringar i tid. They wanted to send real-time order notifications, but they were running into continued roadblocks when trying to send quick and accurate updates to customers after a purchase, including low delivery rates.

• Andra leverantörer visade sig vara alltför komplexa och tekniska. Urbanic didn’t have the technical resources to support complicated integrations. The customer success team found themselves constantly requiring vendor support to help with seemingly simple requests.

Allt detta gjorde det svårt för Urbanic att erbjuda den sömlösa shoppingupplevelse online som de strävade efter - så Krishna Gautam, Head of Customer Experience, och Ashutosh Sharma, General Manager, började leta efter en omnichannel-lösning för att optimera kundkommunikationen. De behövde något som var lätt att använda och som inte krävde någon större teknisk bandbredd, och de ville ha mer kontroll över sina olika channels.

Lösning

Urbanics slutmål var att integrera flera channels under ett paraply. Efter att ha utvärderat flera lösningar valde de Bird på grund av det användarvänliga gränssnittet och möjligheten att se alla kanaler i en enda konsol. Krishna och Ashutosh bestämde sig för att implementera en stegvis strategi och börja med den mest populära kanalen: WhatsApp.

Skicka orderaviseringar via WhatsApp

Urbanic was actively searching for a way to improve purchase confirmations and real-time shipping notifications. With Bird's WhatsApp API, they were able to quickly and easily implement automated alerts that simplified their entire ordering process.

"Med Bird kan vi nu sätta upp WhatsApp-kommunikation flows på timmar istället för dagar."

Krishna Gautam, Head of Customer Experience at Urbanic

‍Implementering av NPS-undersökningar för effektiviserad kundfeedback

Urbanic-teamet ville också samla in mer kundfeedback, men deras tekniska team hade aldrig bandbredden för att bygga NPS-undersökningar i sin egen programvara. Med WhatsApp kunde de enkelt genomföra en NPS-undersökning som en del av den konversation som utlöses efter ett nytt köp. Det har sparat dem tusentals kronor i interna resurser och systemkostnader.

‍Öka engagemanget och responsen från kunderna

Urbanics genomsnittliga kundrespons låg på runt 40 % innan de optimerade upplevelsen. När de implementerade dessa nya WhatsApp flows kunde de hålla riktiga tvåvägskonversationer med kunderna. Ännu viktigare är att de också kunde säkerställa höga leveranshastigheter så att deras meddelanden faktiskt tas emot.

Resultat

Urbanic ser nu en leveransgrad på 98-99 % för alla sina orderaviseringar i realtid - och med bättre leverans följer bättre engagemang. Tack vare WhatsApp har de nu en svarsfrekvens på 70% från kunderna, vilket motsvarar en 30% ökning av positivt kundengagemang. I sin tur har dessa betydande förbättringar av kundkommunikationen minskat Urbanics inkommande kundförfrågningar med 30%, särskilt när det gäller frågor om frakt.

‍Lastly, Urbanic has achieved an 8% response rate on their WhatsApp NPS surveys, a net-new initiative for the team. They were used to seeing a 3% response rate on CSAT surveys via email, so they are thrilled with these early NPS results.Overall, Urbanic has gained the ability to see conversations from all of their different channels within en enda konsol. Thanks to these WhatsApp results, they are now optimizing their chatbot, SMS, and email channels.

"Det vi gillar mest med Bird är hur enkelt det är att bygga ett konversationsflöde. Vi hade stora problem med andra aktörer när vi skulle skapa ett specifikt flöde - även ett enkelt sådant - som behövde integreras med våra system."

Ashutosh Sharma, General Manager at Urbanic

"Vår förmåga att proaktivt kommunicera viktig order- och leveransinformation till kunderna har gjort det möjligt för oss att minska antalet supportärenden med 30%. Nu är våra kunder nöjdare och våra supportagenter har mer kapacitet. Detta hade inte varit möjligt utan Bird."

Krishna Gautam, Head of Customer Experience at Urbanic