这篇文章是关于优化客户支持操作的系列文章的一部分。在这篇文章中，我们介绍了如何通过自动解决标准化的查询来解放你的团队。

手动查找信息的效率很低

如果你和其他企业一样，你很有可能在收到的支持问题的类型中看到一个清晰的模式。但有时，这些问题的答案也可能是重复的。

Take a random inquiry to a hospital, and chances are high the inquirer is a patient looking to reschedule their appointment. ǞǞǞ same goes for logistics. In a recent interview, the CX Director at DPD indicated more than half of their inquiries are related 到 requesting status of a package or rescheduling the delivery. 

在这两个例子中，客服代表都必须查找一条标准化信息，将其反馈给询问者，并执行一些操作来处理回复。这些类型的结构化flows 非常适合自动化处理，这可以让您的客服代表有更多时间处理复杂问题。

为什么不是每个人都在优先处理他们收到的询问？

遗憾的是，直到最近，通信自动化仍无法实现。构建复杂的flows 需要昂贵的电信工具和大量的工程时间。因此，我们开发了通信自动化平台 Flow Builder，使跨职能团队能够就通信流进行协作。它允许您运行逻辑，从外部数据源获取数据，并在第三方服务中执行操作。

你是这样做的

在这个方法中，我们将关注一家负责运送包裹的公司。对于这些类型的公司来说，成本的两个主要驱动因素是快递员到达收件人无法接收包裹的地点，以及收件人打电话询问他们的交货状态或交货的变化。我们的目标将是减少快递员到达关门的次数，并减少联络中心的负荷。

我们正在努力实现的目标。

• 发送初始订单更新的通知。

• 抓住通知的回复。

• 根据答复决定做什么。

• 取出重新安排的选项

• 允许收件人重新安排时间。
  
  

发送初始订单更新的通知。

虽然有各种方法可以使传入的咨询自动化，但减少联络中心负担的最好方法是让客户首先不要联系。实现这一目标的最有效方法是在他们的问题出现之前主动通知他们。额外的好处是，通过这样做，我们也建立了一个沟通渠道，使我们能够以最小的人力参与将他们引导到正确的资源。

我们将首先确定一个我们想用来启动流程的事件。就我们的快递公司而言，我们希望在包裹被安排送达的那一刻与客户联系。这个事件可以发生在不同的系统中，取决于你的设置。这里的关键是，我们需要在事件发生时从系统中调用一个webhook，这将启动流程。

在右边，你可以看到我们选择了一个Webhook作为触发器，并配置了我们期望收到的不同变量作为传入的Webhook的一部分。

• 电话 - ǞǞǞ phone number of the recipient

• 第一个名字 - The first name of the recipient

• 输送槽 - A JSON object for the suggested delivery slot with an id, copy (this might vary depending on the system you use to manage the scheduling of your appointments).

• 订单名称 - A unique identifier for the order

Next we send out a message on WhatsApp, because we are initiating the conversation we need to use a template message, also known as an HSM. You will need to have an approved template message before you can go on 到 next step, 关于WhatsApp模板信息的更多信息，请看这里.

当你有一个被批准的WhatsApp模板信息时，它将显示在你的Flow Builder中，准备被使用。我们从传入的webhook中获取名字，并从交付槽中获取时间段副本来填充消息。

请注意，在信息中我们提示收件人如果想改变时间段，请回复。

抓住通知的回复。

现在，我们已经发出了通知，我们要监听传入的信息，以防客户希望重新安排他们的交货时间。这可以通过加入 "等待回复 "步骤来轻松实现。这个步骤所做的是暂停流程，直到它收到回复。你可以选择设置一个到期日，但我们现在先把它设置为默认值。我们要确保给变量输出一个名字，在这里是 "order_received_reply"。

根据答复决定做什么。

根据收件人的回复，我们要做一个决定。在我们的例子中，我们只寻找回复字母A的客户，但你可以想象一个增加多个回复选项的场景。

使用 "分支 "步骤，我们可以读取回复，并根据其内容进行分支。在这种情况下，当我们收到 "A "的回复时，我们想分支到我们的重新安排流程。

取出重新安排的选项

After the recipient indicates they are looking to reschedule, we want to provide them with a few alternative options to pick from. We’ll use the “Fetch variables” step to send out a request to the scheduling service (this will vary depending on how you manage your scheduling) to find the best alternative time. In our case we put together a fake endpoint using mockable.io for testing.

我们利用刚刚获取的时间段，用它们来填充我们的信息。再次确保用不同的选项来提示用户确认他们喜欢的时间段。

允许收件人重新安排时间。

同样，我们通过使用 "等待响应 "步骤来告诉该流程等待响应。

...并根据收件人的输入进行分支。

几乎完成了!最后，我们要把回复传回给调度服务，以便实际重新安排送货时间。

最后，我们会发送一条信息，确认新的交货日期。

请随时联系我们!

请记住，这只是一个简单的例子，说明它在现实世界中是如何工作的。我们已经看到有人将各种数据源、第三方服务和channels 结合起来。天马行空。

If you have a problem that could be optimized with communication automation we would love to talk to you. Feel free to reach out here and we can set up some time with a product expert to help you flesh out your ideas.