This post is part of a series on optimizing customer support operations. In it, we explain how to divert incoming requests to lower-cost channels to reduce customer service costs. Discover more ways to improve customer service efficiency by reading 完整的指南在这里.

支持电话正在推高你的成本，同时它们可能会损害你的形象

当我们询问客户在哪种支持channels 上花费最多时，语音电话始终名列前茅。然而，客户并不想打电话。当他们试图与人工取得联系时，他们追求的是响应的质量。问题是，他们往往不知道有其他的支持方式channels 。三分之二的消费者表示，他们更愿意通过消息应用程序与品牌取得联系。

最终的结果是，消费者默认使用语音服务，使联络中心在最昂贵的渠道上超负荷工作。由于客服代表每次只能接听一个电话，排队等候的时间就会延长。解决这一问题的最简单方法之一就是将查询转移到成本较低的channels 。与单个语音对话相比，在channels 上，一名代表可以同时处理 3-5 个对话。

为什么不是每个人都已经这样做了？

遗憾的是，直到最近，通信自动化仍无法实现。构建复杂的flows 需要昂贵的电信工具和大量的工程时间。因此，我们开发了通信自动化平台 Flow Builder，使跨职能团队能够就通信流进行协作。它允许您运行逻辑，从外部数据源获取数据，并在第三方服务中执行操作。

接听来电

最简单的方法是使用一个呼叫触发器来捕捉来电。确保你已经买了一个号码--只要你买了，它就会在右边的号码选择器中显示出来。

如果你挑选了一个号码并点击发布，你就可以开始接收电话了。但让我们继续让它变得更有趣一些。

向来电者播放语音信息

我们在这里保持简单，将直接进入语音信息。如果你愿意，你可以在这里运行一些额外的逻辑。例如，你可以检查客户已经购买的数量，并优先考虑大客户，或从你的呼叫队列中提取一个估计的等待时间。

使用 "说 "的步骤来播放一个自动信息。该步骤提供了一些定制选项，以防你想使用不同的语言或想改变声音。

在这种情况下，我们要求用户表明他们是否愿意在下一个代理变得空闲时通过在号码簿上按1来与WhatsApp联系。

根据调用者的输入对流程进行路由

使用IVR步骤，你可以添加分支来处理输入响应。我们现在只是为想通过WhatsApp联系的用户添加单个分支，但你可以根据自己的需要添加多个分支。

将对话转移到一个不同的渠道（在这种情况下是WhatsApp）。

To initiate the conversation on WhatsApp we send out a 模板信息 using the WhatsApp HSM step. ǞǞǞ conversation can now be picked up by your agents from their chat interface.

如果您正在寻找一种简便的方式，让您的代表无需离开他们的 CRM 即可与所有channels 上的客户交谈。请给我们留言，我们很乐意帮助您设置。

请随时联系我们!

请记住，这只是一个简单的例子，说明它在现实世界中是如何工作的。我们已经看到有人将各种数据源、第三方服务和channels 结合起来。天马行空。

If you have a problem that could be optimized with communication automation we would love to talk to you. Feel free to reach out here and we can set up some time with a product expert to help you flesh out your ideas.