This post is part of a series on optimizing customer support operations. In it, we cover how to prioritize your most important customers. Discover more ways to improve customer service efficiency by reading 完整的指南在这里.

不是所有的客户都是平等的

Following the 帕累托原则, we can state that around 80%的收入 can be attributed to about 20% of your customer base. So, it only makes sense to treat your most valuable and loyal customers with extra care - right? It’s already a common practice in many industries, just think about the lines you get to skip 在 airport after raising through the levels of the frequent flyer program or the extra discounts you get when returning to your favourite sporting goods brand. 

然而，我们一次又一次地看到公司为他们的客户提供全面的相同支持。让你最有价值的客户跳过这条线，尽快与你表现最好的代表交谈不是更有意义吗？

为什么不是每个人都在优先处理他们收到的询问？

Unfortunately building complex communication flows has been limited to those with access to expensive telecommunications tooling and willing to invest significant engineering time. This is why we built 流程建设者, a communication automation platforms which empowers cross-functional teams to collaborate on communication flow. It allows you to run logic, pull in data from external data sources and perform actions in third party services.

你是这样做的

在这个方法中，我们将看看你如何从外部系统拉入数据，你可以用这些数据在不到5分钟内对不同的客户进行优先排序。我们将通过一个简单的例子，但你可以根据你的需要，从数据源和逻辑步骤中提取。

我们正在努力实现的目标。

• 接听来电，从我们的内部系统中提取数据

• 根据重要性为客户安排路线

• 将每个客户分配到正确的队列中

接听来电

最简单的方法是使用一个呼叫触发器来捕捉来电。确保你已经买了一个号码--一旦你买了，它就会显示在右边的号码选择器中。一旦你选择了一个号码并点击发布，你就可以开始接收电话了。如果你想为一个基于信息的渠道做类似的事情，只需把触发器换成信息触发器之一。

从你的内部系统获取优先权

当电话打进来时，我们想知道客户是谁，他们的忠诚度是什么（假设这可以从你的API中得到）。当然，你可以从你的API中选择任何可用的数据点，例如，你可能想根据订单的数量进行路由，或者直接将某人连接到他们的客户经理。所有这些事情只需要你调整获取变量的步骤，以确保你得到正确的数据。如果你不知道什么是API，你可能想从开发人员那里寻求一些帮助来配置这个步骤。

命名变量使其可用于流程中的所有后续步骤，我们现在可以引用它并将其作为一个输入。

根据客户的优先权安排流量

我们现在知道了客户的忠诚度状况，并希望根据我们想给他们的优先权来分割来电。我们添加一个分支步骤，允许我们检查一个条件。正如你所看到的，如果忠诚度状态是金卡或白金卡，我们就进行分支处理。其余的来电则进入最后一个路径。

将每个对话转移到一个队列中

最后，我们要移交给一个呼叫队列。我们设置了三个呼叫队列，这些队列将用特定于客户类型的规则进行管理。例如，你可以为你的优先队列分配一个较高的平均代表与来电者比率。

我们使用转发呼叫步骤的SIP中继功能，将呼叫连接到我们预先配置的呼叫队列中。你可以通过在号码字段中提交一个SIP URI来做到这一点。

请随时联系我们!

请记住，这只是在现实世界中如何发挥作用的一个例子。我们已经看到有人将各种数据源、第三方服务和channels 结合起来。天空是无限的！

If you have a problem that could be optimized with communication automation we would love to talk to you. Feel free to reach out here and we can set up some time with a product expert to help make your ideas a reality.