挑战

在大流行期间，网上购物的增加和履约的需求意味着Aramex的支持团队很快就被持续增加的客户电话所淹没。这些来电中的大多数是来自想要跟踪、安排或改变他们的交货的客户。这些简单的要求占用了代理人大量的时间和资源。

短信和电子邮件跟踪更新的送达率低使问题更加严重。客户无法回复短信更新，电子邮件回复也很慢，导致更多的客户通过语音channels 寻求支持。

作为回应，Aramex设定的目标是减少多达80%的电话。他们需要一个能够帮助他们有效管理增加的客户咨询量的合作伙伴。

解决方案

Aramex 之所以选择Bird的 Flow Builder 和Inbox ，是因为它使他们能够通过自己喜欢的channels 与客户沟通，同时还能建立自助服务自动化，有效地转移支持团队的呼叫。

反复出现的客户咨询通过聊天机器人自动进行

Flow Builder 通过自动化和chatbots 帮助 Aramex 解决重复出现的客户咨询。客户可立即通过聊天跟踪、安排或重新安排交付，从而减少了致电支持人员寻求帮助的需求。

通过WhatsApp发送送货通知和更新信息

通过从短信和电子邮件转向 WhatsApp，Aramex 提高了客户最新信息的送达率。这可确保客户随时了解包裹的最新状态，并可通过自助自动化服务或chatbots 轻松解决问题。如今，Aramex 每月在 WhatsApp 上处理的对话超过 50 万次。

全渠道支持，更快地与客户互动‍

Inbox 让代理可以通过多个channels 与客户沟通。Aramex 可以通过一个Inbox 回应来自 WhatsApp、Messenger、SMS 或 Google Business Messaging 的所有传入消息。在不同的标签页或应用程序之间切换以访问不同的消息平台不会浪费时间。

结果

通过Bird ，Aramex 的支持团队能够更有效地回复所有收到的信息。客户在与代理交谈之前，首先会被引导自行解决问题。

客户支持团队可以同时处理多个聊天记录，更快地解决问题。"鲁比说："我们的客户和我们的团队都喜欢它，因为回复WhatsApp信息比接电话或写电子邮件回复更快、更容易。对于他们以前可以处理的每一个电话，他们可以同时管理2.7个聊天记录--几乎是他们工作效率的3倍。

"鲁比说："呼叫中心代理现在有真正的快速响应时间，这也帮助我们在这个困难时期留住了客户。

Aramex 开始在澳大利亚和新西兰实施Bird的解决方案。为了更接近减少 80% 通话量的最终目标，Aramex 正在将Bird 扩展到另外三个国家，并将 MessageBird 视为可以与他们一起扩展的解决方案。

"我们的客户和我们的团队都喜欢它，因为回复WhatsApp信息比接电话或写电子邮件回复更快、更容易。"

Ruby Wolff, ANZ COO