挑战

专家在商店和顾客之间的个性化、一对一的互动并没有像预期的那样转化为数字通信。购买体验感觉支离破碎，与当地店主提供的服务不在一个层次上。

专家了解到，客户在电子商务商店浏览产品时有问题，需要帮助，但却无法向当地商店的专家寻求建议。例如，当用户在网上浏览并打算购买扬声器等大件商品时，可能会出现问题，需要专家直接回答。这就是专家的客户所期望的个人服务。

随着 Expert 的客户越来越倾向于在网上商店购物和聊天交流，Expert 决定需要一种方法，将温馨、诱人的店内体验带到其消息channels ，尤其是 WhatsApp。

Expert 可能不得不雇用一大批开发人员来寻找解决方案。相反，他们向Bird 寻求一种快速、易于实施、易于管理、"无代码 "的方式，将 WhatsApp 集成到他们的在线购买体验中，并利用其 225 多名代理继续与客户建立个人联系。

解决方案

‍To meet its new challenges and create an experience that was personalized and relied on its agents’ expertise, Expert added a WhatsApp button 到 Product Display Pages throughout their online store. 

在Bird 的协助和指导下，Expert 建立了一项新的礼宾服务，使每位顾客都能从 Expert 的 225 多名代理那里实时获得个性化的专家建议。当顾客点击 WhatsApp 按钮时，就能获得与在商店里一样的建议。

"Expert业务流程分析师Micha van den Akker说："在我们的网店上添加WhatsApp按钮--与商店的快速接触--确实有助于Expert保留其客户，使自己与众不同，并刷新其品牌形象。

Bird的工具是缩小网上购物与 WhatsApp 之间差距的关键。

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流程建设者 allowed Expert’s team to build routing rules to direct customers to one of its 225-plus agents so that they could get the right expertise and help. ǞǞǞ added automation helped reduce manual response times, and the delivery and order process can now be done via WhatsApp.

Communication dashboards were centralized through Bird’s Inbox. All customer communications are now organized into single customer threads — regardless of whether a customer reaches out by email, phone, Messenger, WhatsApp, or LiveChat.

And finally, 聊天小工具 was added to their website to give customers browsing products a quicker way to engage with agents.

它看起来如何

"van den Akker说："当我们的客户点击这个按钮时，它会为他们打开WhatsApp，并预设了一条信息，当他们发送这条信息时，它就会被转到正确的商店。

由于这些对话是在WhatsApp上进行的，Expert能够将店内客户体验转化为熟悉的个人聊天环境。个人商店现在可以很容易地在顾客喜欢的渠道上重新与他们接触，提供个人建议，使Expert在竞争中脱颖而出。

结果

channels通过与Bird 合作，Expert 找到了一种快速、简单的方法，为其 225 多名代理商提供所需的工具，使他们能够通过 WhatsApp 以个人化的方式继续与当地客户沟通。

其结果是，产品页面的入站线索的销售转化率达到了80%。此外，专家的团队每月管理约50,000条客户发起的WhatsApp信息。

随着消费者通信偏好的不断变化，专家将继续设法利用Bird 提供的多功能平台。

"在我们的网店上添加一个WhatsApp按钮--与商店的快速接触--确实有助于专家保留其客户，实现差异化，并刷新其品牌形象。"

Micha van den Akker, Business Process Analyst