挑战

古兹曼和戈麦斯主要通过电话接受订单并与客户沟通，但随着大流行病的发生，这种过时的方法很快被证明是不够的。

随着COVID-19的封锁，网上订购和送货要求不断升级，Guzman y Gomez发现，通过电话、电子邮件和短信进行的缓慢、零星的沟通给试图适应与大流行期间与客户沟通相关的变化的工人带来了额外的负担。

此外，客户需要回答有关菜单项目、交付时间、成分等问题。所有的答案都必须在此刻提供，否则他们有可能失去客户。

"贝尔指出："我们依靠一个非常精干的员工队伍的人工回应，这是不可能持续的。

为了迅速适应与大流行病有关的变化，古兹曼和戈麦斯知道他们必须这样做。

• 使用数字channels 和自动化集中通信。

• 减少他们对耗时的人际互动的依赖。

• 减少或重新利用数字受众的营销支出。

• 扩展其信息传递channels ，在客户选择的平台上满足他们的需求。

解决方案

在Bird的指导和数字自动化工具套件的帮助下，Guzman y Gomez 实施了一项全面、集中的数字通信战略。Bird 使他们能够成功、顺利地将所有新的消息channels 与现有软件集成。除了通过电话接受订单和回答问题外，团队成员还可以利用 Google Business Messages、WhatsApp Business、Facebook Messenger 和 Instagram 消息等即时通信工具，更好地满足日益增长的需求。

Guzman y Gomez采取了这些措施来支持他们的新数字战略。

• 新增四个通信channels ，让客户可以选择使用自己喜欢的信息传递方式

• Consolidated all incoming messages into Bird'sInbox to manage all support tickets in one place

• Implemented automation using Bird’s 流程建设者 to enable instantaneous delivery of answers to customers’ questions and increase conversion rates

• 包括通过新的数字channels 进行入职培训和求职者交流，以简化招聘流程

  
  

此外，Bird 还创建了一个意图识别模型，用于对收到的信息进行分流。该模型可自动区分紧急情况和普通投诉。现在，高优先级的信息会自动升级到总经理、运营主管和特定商店的经理。利用 Flow Builder 建立的这种深度自动化，使 Guzman y Gomez 进一步减少了对电话和其他过时通信方式的依赖。

它看起来如何

结果

几天之内，Guzman y Gomez 的新数字通信战略就开始产生效果。通过让客户能够通过channels 发送信息进行沟通，Guzman y Gomez 实现了以下功能：

• 40%的销售量增加

• 提高50%的点击率

• 营销支出减少34%。

• 客户发起的聊天对话增加了10倍

  
  

Bird流程生成器 "自动化系统能够即时回答客户的问题。贝尔说："这极大地提高了客户的转化率，因为他们可以立即获得所需的信息，从而大大增加了我们的收入，进而提高了盈利能力。

"在Bird 之前，我们的沟通缓慢、笨拙且时断时续。使用Bird 后，我们的响应速度变得即时、无缝和简单"。

Josh Bell, Principal and GM