"人们倾向于通过自己熟悉的channels 寻求帮助。重要的是要提供多种选择，让客户选择他们感觉最舒服的方式"。- Christopher Kaisoum，OCUS 全球运营总监

不是每个人都能通过电子邮件沟通。

OCUS 是一家开发全球端到端视觉表现解决方案的人工智能公司，其Bird 就是为了克服这一障碍。

OCUS provides the world’s largest companies with all-in-one imagery solutions including professional photography services delivered by a network of 35,000 photographers, AI automated content moderation, and image enhancement. The company provides high-quality photography services globally and is laser focused on making the process of booking a shoot and visual performance as simple and seamless as possible. 

在 2021 年 4 月获得 2400 万美元融资后，总部位于巴黎的 OCUS 将目光投向了扩大业务范围，并与欧洲、中东和非洲地区、亚太地区以及北美地区的客户建立联系。在这些地区，电子邮件并不像其他通信channels ，这给 OCUS 带来了巨大挑战--该公司 90% 的通信都是通过电子邮件发送的。

为了提高与摄影师互动的质量和频率，OCUS 寻求一种现代化的全渠道解决方案。Bird 为他们提供了通过各种channels 与客户联系的集中方式。

寻求中央通信渠道

作为一个与合作伙伴和供应商合作的双面市场，OCUS 的沟通是复杂和多方面的。它需要在合作伙伴、商家和摄影师之间进行沟通channels - 他们在不同的国家开展业务，各自有不同的沟通偏好。

在早期阶段，OCUS 主要通过电子邮件进行沟通，这在一段时间内行之有效。但随着公司的发展，客户对快速交付的要求也越来越高。例如，最初，一周的周转时间被视为常规。但现在，人们的期望是在一天内交货，尤其是在大城市地区。随着最后期限和服务水平协议（SLA）越来越严格，显然必须有所改变。

当 OCUS 希望扩大服务范围并加快工作流程时，他们发现内部和外部与摄影师的沟通都支离破碎。他们正在使用 15 种不同的本地化解决方案，这导致了channels 上的信息空白和沟通不一致。

该公司需要一个集中化的多渠道平台，将他们的通信从各自为政转变为无缝和可扩展，而且这个平台必须是低代码或无代码的，这样他们就不必依赖其他团队的工程师来完成每一次变更。

"OCUS 全球运营总监 Christopher Kaisoum 说："我们一直在寻找一种解决方案，它能让我们有时间和精力专注于新问题，而不必反复处理旧问题。

更快的多渠道沟通Bird

OCUS 与其合作伙伴的关系不断变化，这意味着它需要一个更加以数据为导向的解决方案--一个能够解决可见性和冗余问题的解决方案。他们正在寻找的关键特性包括

• 低代码/无代码解决方案

• 支持不同的channels

• 跨地区的中央平台

在通过Bird 的演示和一系列后续电话后，上述所有标准显然都得到了满足。然而，让Bird 在竞争中脱颖而出的是团队的经验和销售过程中的帮助。除了产品，OCUS 还在寻找：

• 一家不断创新、走在时代前沿的公司

• Located in the EMEA region 

• 与类似于 OCUS 的公司合作的经验（与合作伙伴和供应商合作的双面市场）

通过向 OCUS 团队介绍Bird 用于销售和营销（包括类似市场组织）的案例研究，组织由技术客户经理 (TAM) 主持的 30 分钟最佳实践会议，以及回答有关集成的具体问题，OCUS 选择Bird 作为其合作伙伴，为其业务提供全渠道沟通。

在加强通信和加快扩展方面，OCUS 计划在未来使用Bird ：

1) 新摄影师入职更快

通过引入聊天机器人应用程序，OCUS 旨在实现设备筛选和背景调查的自动化，从而简化新摄影师的入职流程。预计这将把两周的人工流程缩短到一天。

2) WhatsApp 中的号码屏蔽功能

在号码屏蔽之前，一旦开始对话，摄影师和企业就能看到对方的电话号码。这意味着交易可能会从平台上移除并私下进行，从而导致 OCUS 失去知名度或收入。

有了 WhatsApp 号码屏蔽功能，摄影师和企业就能在不泄露个人信息的情况下安全地相互通信。这将为双方提供隐私和安全保障，并将控制权交还给 OCUS 的运营团队。

3) Conversational customer support 

Besides a low code/no-code solution, OCUS was looking for omnichannel support to meet their partners where they are and achieve faster response times. The company is in the process of upgrading its email and voice solution to pair with WhatsApp, Telegram, SMS, and Line. 

"人们倾向于通过自己熟悉的channels 寻求帮助，"Kaisoum 说。"有些人喜欢拨打帮助中心的电话与人交谈，而有些人可能更喜欢其他的交流方式。重要的是要提供多种选择，让客户选择他们感觉最舒服的方式。

4) 自动分配摄影任务

在Bird 加入之前，摄影师与客户的匹配以及摄影任务的分配也是人工操作，每年需要 2,025 个人工小时才能完成。现在，大多数摄影任务都是自动分配的，无需人工干预，但对于喜欢与人交谈的摄影师来说，代理仍可直接在Inbox 上分配摄影任务。

"作为一名自由职业者，我通过手机开展业务，尤其是使用 WhatsApp。工作机会直接进入我的 WhatsAppinbox ，这对我来说非常方便，让我可以在几秒钟内选择最适合我的任务。"- OCUS 摄影师。

5) Scheduling, rescheduling and confirmations 

To improve communication and scheduling between photographers and their customers, OCUS implemented a solution for transactional messaging, sending reminders, notifications and alerts for upcoming shoots. This integrates with their current tech stack of Hubspot and Zendesk. Plus, the solution includes a Quality Assurance setup to quickly address potential breaches of SLA, letting the team focus on problem-solving rather than spending time on phone calls. 

Sending such a high volume of notifications manually would have taken eight dedicated FTEs to achieve, with zero holiday time. 

Moving forward with Bird 

采用低代码/无代码解决方案的最大价值之一，就是将创建解决方案的权力交到运营经理的手中。有了Bird ，他们就能快速构建和实施自己的工具，而无需依赖软件工程师进行编码--构建符合其独特需求的解决方案，提高效率，为企业节省时间和金钱。

"凯苏姆说："当每天处理问题的人都在积极构建解决方案时，他们自然会构建出更好的解决方案。

看着像 OCUS 这样的客户利用Bird的工具创建自己独特的解决方案，看着从 15 个不同的通信channels 到一个集中式平台的前后变化，这正是Bird 诞生的原因。

"Bird 首席产品官 Asha Thurthi 说："我们希望每个Bird 客户都能利用我们的低代码/无代码功能创建自己独特的工具集。"看到 OCUS 简化通信，并为扩大规模和影响力奠定坚实的基础，这是一个美妙的成功故事，我们为能参与其中而感到自豪。

未来，OCUS 希望探索对话智能的使用，以深入了解客户的问题和关切，并改进其产品和客户体验。

同时，他们希望减少客户服务中的人工干预，目标是在未来六个月内将人工干预减少 50%。有了Bird 作为他们多渠道沟通的集中平台，Kaisoum 和团队相信他们已经为可扩展性和成功做好了准备。