挑战

2020年，COVID-19大流行的封锁，带来了两个挑战。

代理人开始在家里工作，以符合Covid-19的限制。这就产生了对一个安全且易于在任何地方使用的通信平台的需求。

为了与公司愿景保持一致，OVO能源公司需要扩大其与会员进行数字沟通的能力，并在如何与OVO互动方面给予会员更多选择。他们还寻求一种更有效的方式，利用对客户友好的数字通信来进行每月读表。

解决方案

OVO 能源公司与Bird 合作建立了一个互动交流渠道，使会员能够通过 WhatsApp 与 OVO 直接联系，每月提交家庭能源计量表的自动读数，从而减少了抄表员上门服务的需要。

以下是OVO能源公司基于WhatsApp的自动化抄表工作。

• 客户通过与OVO能源公司启动自动WhatsApp聊天来参与。

• 客户的身份、燃料类型和以前的抄表结果都通过OVO数据库自动核实。

• 客户提交带有照片或书面记录的新读表记录。

• 新的条目被核实，该信息被添加到数据库中，用于计费。

  
  

除了建立读表系统外，OVO能源公司还纳入了一些旨在简化其数字通信的省时省钱的功能。

IVR（交互式语音应答） deflection sends members from the telephony system to an automated WhatsApp conversation.

二维码on emails and other internet communications send members to WhatsApp, further familiarizing members with a more efficient way of communicating with their energy company.

网站偏转 and contact us pages send members to a trackable URL for list building and data gathering, providing OVO Energy the ability to measure the results of its effort to transition to WhatsApp for customer communication.

它看起来如何

他们为何选择Bird

OVO Energy 向 WhatsApp 和Bird 求助，以帮助应对这些挑战。OVO 之所以选择 WhatsApp，是因为它是英国最流行的消息应用程序，因此为大多数 OVO 会员所熟悉。WhatsApp 还具有图片、视频和定位功能等功能，可为会员提供更强大的无缝体验。

In order to use the WhatsApp Business API, OVO Energy would need to work with an official WhatsApp Business 解决方案 provider. They chose MessageBird because:

• Bird’s Inbox and 流程建设者 products provided the ideal automation solutions for OVO to deliver an easy, user-friendly platform. 

• Bird他们在全渠道沟通方面拥有深厚的实践知识，并致力于客户服务。

成果

OVO能源公司发现，其成员很好地适应了通过WhatsApp进行沟通的过渡。这家能源公司在改善客户体验的同时，还实现了运营效率的大幅提升。

Bird 在实施的前三个月里，WhatsApp 为 OVO Energy 带来了显著的效率提升：

• 与其电话渠道相比，CSAT提高了44%。

• 营销同意与其他同意相比增加了 +128channels

• 每小时每个代理处理的票据数量的2倍

• 来自WhatsApp渠道的NPS高于+90%。

  
  

All 信任试点 reviews for OVO’s WhatsApp implementation received five-star ratings from members.

"Bird 提供的流程生成器和Inbox 功能是一种非常简单、用户友好的体验，可帮助我们的会员快速联系到 OVO Energy。我们的员工也认为该工具非常有用，使用起来非常高效。

丹尼尔-贝克, Business Development Manager