公司

Urbanic is an eCommerce women’s fashion company founded in January 2019 that serves large markets in India, Mexico, and Brazil.

挑战

女装市场竞争激烈，对 Urbanic 而言，以优质的客户服务脱颖而出尤为重要--他们正在快速成长，希望提供一流的体验。然而，他们只能通过移动应用程序进行销售，在将自己的系统与第三方channels 相连接方面举步维艰。Urbanic 在通信方面遇到了几个主要障碍。

• 客户体验是不连贯的。 Juggling separate platforms for WhatsApp, email, SMS, and in-app chat was becoming increasingly difficult, and conversations across channels were not synchronized.

• 客户没有收到及时的更新。 They wanted to send real-time order notifications, but they were running into continued roadblocks when trying to send quick and accurate updates to customers after a purchase, including low delivery rates.

• 其他供应商被证明过于复杂和技术性。 Urbanic didn’t have the technical resources to support complicated integrations. The customer success team found themselves constantly requiring vendor support to help with seemingly simple requests.

所有这一切都使 Urbanic 难以提供他们所追求的无缝在线购物体验，因此客户体验主管 Krishna Gautam 和总经理 Ashutosh Sharma 开始寻找一种全渠道解决方案来优化客户沟通。他们需要的是易于使用、不需要大量技术带宽的解决方案，而且他们希望对各种channels 拥有更多的自主权。

解决方案

Urbanic 的最终目标是将多个channels 整合在一起。在对多个解决方案进行评估后，他们选择了Bird ，因为它的用户界面非常友好，而且可以在一个控制台中查看所有频道。Krishna 和 Ashutosh 决定分阶段实施，从最受欢迎的渠道开始：WhatsApp。

通过WhatsApp发送订单通知

Urbanic was actively searching for a way to improve purchase confirmations and real-time shipping notifications. With Bird'sWhatsApp API, they were able to quickly and easily implement automated alerts that simplified their entire ordering process.

"有了Bird ，我们现在可以在数小时内而不是数天内建立 WhatsApp 通信flows "。

克里希纳-高塔姆。 Head of Customer Experience at Urbanic

实施NPS调查以简化客户反馈

Urbanic团队也想收集更多的客户反馈，但他们的技术团队从来没有带宽来在自己的软件中建立NPS调查。使用WhatsApp，他们能够轻松地进行NPS调查，作为新购买后触发的对话的一部分。这为他们节省了成千上万的内部资源和系统成本。

‍提高客户参与度和响应度

在优化体验之前，Urbanic 的平均客户回复率徘徊在 40% 左右。在实施这些新的 WhatsAppflows 后，他们能够与客户进行真正的双向对话。更重要的是，他们还能确保较高的送达率，使客户真正收到通知。

结果

Urbanic现在看到他们所有的实时订单通知的交付率为98-99%--随着更好的交付，也有更好的参与。多亏了WhatsApp，他们现在从客户那里看到了70%的回应率，代表着积极的客户参与度增加了30%。反过来，这些对客户沟通的重大改进使Urbanic的入境客户咨询减少了30%，特别是在运输问题方面。

‍Lastly, Urbanic has achieved an 8% response rate on their WhatsApp NPS surveys, a net-new initiative for the team. They were used to seeing a 3% response rate on CSAT surveys via email, so they are thrilled with these early NPS results.Overall, Urbanic has gained the ability to see conversations from all of their different channels within 单一控制台. Thanks to these WhatsApp results, they are now optimizing their chatbot, SMS, and email channels.

"我们最喜欢Bird 的一点是，它可以非常容易地建立对话流程。每当我们需要创建任何需要与我们的系统集成的特定流程（哪怕是一个简单的流程）时，我们都会遇到与其他公司合作的重大问题"。

阿舒托什-夏尔马 General Manager at Urbanic

"我们能够主动向客户传达重要的订单和交付信息，这使我们的客户支持单减少了 30%。现在，我们的客户更加满意，我们的支持人员也有了更多的能力。如果没有Bird ，这一切都不可能实现。"

克里希纳-高塔姆。 Head of Customer Experience at Urbanic