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对于南非金融科技公司 Yoco 来说，一切都以客户体验为中心。他们为企业提供整个支付生态系统--刷卡机、支付门户、财务管理工具--所有这些都旨在为成长中的中小企业创造更具包容性的金融工具。

Yoco 自 2015 年推出以来发展迅速，于 2021 年宣布获得 8,300 万美元的 C 轮融资，年交易额超过 20 亿美元，签约客户超过 35 万。他们的目标不仅是为企业家提供简单、高效的数字支付，还为他们提供有效管理资金和业务所需的工具和见解。

要做到这一点，Yoco 的客户体验至关重要。这就是为什么当他们的即时聊天功能达不到标准时，他们转而使用Bird 。

以下是 Yoco 如何使用 eBird 改善客户服务，将人工聊天减少 42%，并保持其作为非洲领先支付提供商的地位。

寻求更好的全渠道体验

2020 年，当 Yoco 决定改用一家大型传统 CRM 供应商的客户服务软件时，他们很快意识到即时聊天功能与其品牌形象不符，也无法提供他们所需的功能。

• 对于 Yoco 的品牌来说，聊天解决方案显得过于 "企业化"。

• 聊天不允许用户在开始对话后切换到 WhatsApp，连接问题经常导致对话丢失。

• 客户支持非常繁琐，要求商家填写表格并排队等候。

Yoco 需要一个更好的解决方案。

"Yoco 高级产品经理 Simone Santiago 说："我想，这不可能是最好的了。"我们一直在寻找真正的全渠道整合--让客户在channels 上进行无缝移动而不会丢失上下文。我们知道一定有更好的解决方案。

圣地亚哥和她的团队开始寻找一种能更好地满足公司和客户需求的解决方案。他们寻找的关键因素是

• 以客户为中心的工具 — They needed a tool that was simple for customers to use, reducing the need for customer support. When they did need customer support, that experience needed to be seamless as well—no forms or queues.

• 真正的全渠道体验 — Yoco wanted to offer the ability to start a conversation on live chat, and then move to WhatsApp, and have the conversation persist across both channels. They didn’t want another solution that claims to be “omnichannel” but instead offers multiple channels with separate conversations.

• 明确的迭代和增长路径 — As a fast-moving company, Yoco needed a solution that provided flexibility. In particular, Santiago wanted a platform that could easily scale their customer operations function without compromising the customer experience. 

  
  

Bird 是如何满足要求的？

在对多家供应商进行评估后，Yoco 选择了Bird 来统一他们的客户沟通。作为一款以客户为中心的全渠道通信工具，Bird 不仅满足了他们的需求，Santiago 和她的团队还能清楚地看到Bird 如何帮助他们的公司扩大规模。

"圣地亚哥说："我们看到了未来，我们可以高效地扩展客户运营功能，而不需要扩大我们的员工人数或增加我们的员工人数来适应这种增长。

Santiago 和她的团队被Bird的 Flow Builder 等产品所吸引，该产品允许企业在提供数据驱动的个性化客户体验的同时扩大运营规模。此外，拖放功能提供了他们正在寻找的无代码解决方案。

"Yoco 高级系统专家 Ian Heck 说："我们立即被Bird 所吸引，因为它具有无与伦比的定制化和灵活性。"其他供应商只是提供预制解决方案，迫使我们依赖他们进行开发，而Bird 则不同，它让我们能够控制客户体验，并按照我们的具体规格构建客户体验。能够设计、构建和编辑我们自己的机器人体验、flows ，以及交流，这对我们来说改变了游戏规则"。

这种定制水平为圣地亚哥和她的团队描绘了美好的未来。

"Bird 通过拖放功能提供了高度定制的机会。我知道我们可以创造出伟大的东西--只要我们能想到，我们就能做到。想象所有无穷无尽的机会真的很令人兴奋"。

"通过Bird ，我们看到了未来的发展前景，即我们可以有效地扩展客户运营功能，而无需再根据增长情况来扩展我们的员工人数。"

- Simone Santiago，Yoco 高级产品经理

Yoco 如何利用Bird 将人工聊天转移 42

Bird 将每位客户视为合作伙伴，因此入职和实施是整个过程的关键部分。圣地亚哥和她的团队从一开始就感受到了这一点。

"她说："这是我们经历过的最好的平台入职培训。"我们真切地感觉到，我们是在与一个团队合作，他们在帮助我们共同建设。

从那时起，Santiago 和她的团队立即开始使用Bird 。以下是他们立即投入使用的一些功能，这些功能可减少来电、避免人工聊天并改善客户体验：

• Asynchronous support via live chat and WhatsApp 

作为 Yoco 客户的主要选择渠道，WhatsApp 必须成为客户沟通的前沿和中心。通过即时聊天和 WhatsAppchannels 提供支持，Yoco 保持了与客户偏好的同步，同时还通过将呼叫转移到聊天和消息channels 节省了时间。现在，座席人员可以同时处理 4-6 个聊天，而不是接听一个电话。

结果呢？: Meeting customers where they’re at allows Yoco to provide a seamless, conversational, and customer-centric experience. By offering Live Chat and WhatsApp support, it eliminates the customer experience of being transferred to another call or waiting around for a call, and then having to re-explain why you’re calling. With connected channels, the agent will know what you’re looking for, and is better equipped to answer your questions.

"圣地亚哥说："我们的客户现在可以通过他们选择的渠道与我们聊天，并根据他们在旅程中所处的位置或他们的偏好，在channels 之间无缝切换。"圣地亚哥说："这就好像你从刚才离开的地方重新开始对话，这就是我们想要营造的感觉。

• 主动通知

在与Bird 合作之前，Yoco 无法在出现任何问题时主动向商家发送通知或警报。这导致商户在已经感到沮丧和不安的时候再联系 Yoco，从而造成糟糕的客户体验。有了Bird ，Yoco 现在可以在商户求助之前发送这些通知，让商户随时了解情况，并降低商户来电询问导致失望的可能性。

例如，当 Yoco 最近的一项交易服务出现停机时，他们可以使用Bird 小工具向商家显示一条信息，解释这一问题。他们还能通过channels 快速发送信息，向客户保证他们已经意识到技术问题并正在解决问题。

"高级系统专家 Ian Heck 说："我们能够在出现问题时给客户提个醒。"以前，我们无法做到这一点。我们必须等商户打来电话，才能向他们提供这些信息。因此，能够通过Bird channels 做到这一点，对我们来说是一个巨大的成功。"

• 个性化自助服务journeys

作为引入更多基于消息的客户支持这一举措的一部分，Yoco 的团队希望将自助服务放在首位，将即时代理支持作为备用选项。为了使这一过程个性化，Yoco 利用Bird 与其他系统（如客户关系管理（Salesforce））集成的能力。

这使得 Yoco 能够为商户提供更加个性化的自助服务。例如，如果商户想知道下一次付款的时间，Yoco 可以立即验证他们的身份，并提供他们询问的具体日期。

结果如何？通过信息提供更好支持的能力使客户支持电话显著减少。此外，42% 的咨询现在可以通过chatbots 成功转移，大大减少了 Yoco 用户需要与现场代理通话的次数。

未来是聊天

Yoco 有着在非洲发展的宏伟计划，他们将继续想方设法保持其平台以客户为中心，同时不断扩展以满足其业务不断增长的需求。Bird 这样的合作伙伴使他们能够做到这一点。

"Bird 首席产品官 Asha Thurthi 说："我们希望通过Bird 为企业创造个性化和引人入胜的体验，超越客户的期望。"我们很高兴看到 Yoco 如何为他们的客户做到这一点，并期待着帮助他们扩大规模，为更多的企业家和小企业主提供服务。

As the company continues to grow, the Yoco team is integrating Salesforce Marketing Cloud and WhatsApp for marketing-based activities such as merchant re-engagement campaigns and expanding into new territories, enabled by Bird’s email and language translation capabilities. 

不变的是对聊天通信的关注。圣地亚哥和她的团队看到了使用 WhatsApp 和即时聊天带来的影响，相信这就是未来。

"圣地亚哥说："我认为这有助于我们与商户建立更深层次的联系，因为我们是在他们所处的位置与他们交谈。"实际上有一个非常好的轨迹，那就是在未来，大多数人都会选择聊天作为与我们的第一接触点。

关于 Yoco

Yoco is a leading fintech company based in South Africa that specializes in providing payment solutions for small businesses. Founded in 2015, Yoco has quickly become a major player in the African fintech market by offering a range of services that make it easy for small businesses to accept card payments, manage their finances, and grow their businesses.  Their innovative approach to financial technology is helping to bridge the gap between traditional banking and technology and is making it possible for small businesses in Africa to compete in the global marketplace.

关于Bird

Bird我们的使命是创造一个与企业沟通就像与朋友聊天一样简单的世界。我们为企业与其客户之间的沟通提供动力--通过任何渠道，始终在正确的语境下，在地球的每一个角落。如果您曾经订购过外卖、退回过包裹、联系过客户服务或请求过登录代码，那么几乎可以保证您的互动都是由 MessageBird 的技术提供支持的。

我们的平台、应用程序和应用程序接口帮助企业通过客户首选的channels （如 WhatsApp、电子邮件、短信、语音、微信、Messenger、Instagram）简化对话，并建立强大和引人入胜的体验。MessageBird的开箱即用功能和全渠道专业技术为知识工作者提供了提示，并帮助他们立即提高工作效率，使用工具来构建出色的营销campaigns 、客户服务体验或自动化业务流程。

Bird 总部位于阿姆斯特丹，为谷歌、Facebook 和 Uber 等 29K+ 客户处理超过 5 万亿条信息、电话和电子邮件，channels ，如 WhatsApp、电子邮件、短信等。公司成立于 2011 年，现已发展成为拥有 800 多名员工的强大团队，员工来自 55 个国家，我们为自己是一家 "远程友好型 "公司而感到自豪。